Auswahl und Einführung einer CRM-Lösung in produzierenden Unternehmen

Dieser Beitrag fasst die Ergebnisse des Round-Tables vom 17. März 2022 zusammen. Als Leiter Marketing und CRM-Projektleiter bei der Maschinenbau Kitz GmbH berichtete Sven Saynisch von seinen eigenen Erfahrungen der Auswahl und Einführung der CRM-Lösung CAS genesisWorld. Zusammen mit unserem CRM-Experten Nikolas Fechner stand er den Fragen der Teilnehmenden Rede und Antwort. Tipps zur Auswahl der richtigen CRM-Software für produzierende Unternehmen sowie wichtige Schritte im Prozess einer CRM-Einführung standen im Fokus des Gesprächs.

Tipp 1: Erwartungen an die neue CRM-Lösung

Definieren Sie die angestrebten Ziele, bevor Sie mit der eigentlichen Auswahl einer CRM-Software beginnen. Denken Sie dabei zunächst in Prozessen: Welche laufen gut, welche laufen nicht optimal und sollten angepasst werden. Was fehlt Ihnen heute für die Anpassung der Abläufe – was muss die neue Software also mitbringen. Legen Sie fest, welche Daten Sie im CRM benötigen und welche Standorte Sie anbinden möchten. Und überlegen Sie, welche Art der Bereitstellung der Software am besten zu Ihrem Unternehmen passt: SaaS, Hosting oder On-Premises.

Die Konzentration liegt am Anfang vielmehr auf der Erarbeitung eines klaren Konzepts, als auf einer überstürzten Entscheidung bezüglich der Wahl des CRM-Tools. Die ausdrückliche Zieldefinition ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg des CRM-Projekts.

Tipp 2: Wahl der Software und des Dienstleisters

Nachdem Sie Klarheit über Ihre Erwartungen an die neue CRM-Lösung haben, ist der richtige Zeitpunkt gekommen, verschiedene Softwares kennenzulernen und diese in Hinsicht auf Ihre Bedürfnisse zu prüfen. Lassen Sie sich dabei gegebenenfalls extern beraten. Die Außensicht hilft, interne Prozesse anders wahrzunehmen, gefestigte Arbeitsweisen besser zu hinterfragen und Struktur in komplexe Anforderungen zu bekommen.

Berücksichtigen Sie bei der Wahl des passenden Dienstleisters, wie lange dieser bereits auf dem Markt ist, ob er Referenzkunden in Ihrer Branche vorweist und wie viele Mitarbeitende ihm als Ressource zur Verfügung stehen. Verfügt er über ein eigenes Entwicklungs- und Supportteam, das Ihnen bei Anpassungen und Problemen schnell weiterhilft? Nicht zu Letzt, bietet der Dienstleister die Bereitstellung der Software an, die Sie bevorzugen?

Die Wahl des Dienstleisters hat letztlich die gleiche Relevanz wie die der Software an sich. Genauso wichtig wie die harten Fakten ist auch, ob es auf persönlicher Ebene stimmt: Schauen Sie also, dass Sie bereits während der Auswahlphase Mitarbeitende kennenlernen, die das Einführungsprojekt übernehmen. Stellen Sie sich die Frage, ob Sie sich vorstellen können, mit diesen eng und produktiv zusammenzuarbeiten. Prüfen Sie, ob Arbeitsweise und Unternehmenskultur zu Ihnen passen. 

Tipp 3: Einbeziehen der Mitarbeitenden

CRM ist mehr als eine Software, die all Ihre Abläufe heilt. CRM ist eine Unternehmensstrategie, die nur mit dem Zutun Ihrer Mitarbeitenden erfolgreich wird. Holen Sie diese deshalb von Anfang an ab und beziehen Sie sie mit ein. Schaffen Sie Raum für Diskussion und nehmen Sie Vorschläge Ihrer Mitarbeitenden auf. Machen Sie ihnen klar, dass Sie ihren Arbeitsalltag erleichtern wollen und es Ihnen wichtig ist, dass sie gerne mit der neuen Lösung arbeiten.

Setzen Sie außerdem den Fokus auf eine intensive Schulung der Nutzerinnen und Nutzer. Nur wenn diese die Funktionen des neuen CRMs kennen und nutzen können, werden die versprochenen Erleichterungen eintreten.

Tipp 4: Kleine Schritte

Mithilfe einer CRM-Lösung können Sie viele Prozesse und auch die Daten aus anderen Lösungen in einem System zusammenführen. Dennoch ist die Empfehlung, das Projekt „so klein wie möglich und so groß wie nötig“ zu gestalten. 

Gliedern Sie Ihr großes Projekt in viele kleine und starten Sie zunächst mit der Einführung in einem begrenzten Bereich mit Key-Usern. Erweitern Sie die Nutzergruppe und die Prozesse dann Schritt für Schritt. So stellen Sie sicher, dass Prozesse ineinandergreifen und schlüssig umgesetzt sind.