Beitrag vom 29. Januar 2020
Autor: Gesa Epple

Was ist Kundenservice und was macht ihn aus?

Kundenservice ist das, was Sie für Ihre Kunden tun, um auf deren Fragen, Probleme und sonstigen Anliegen einzugehen. Damit ist der Kundenservice ein Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und damit zur Festigung der Kundenbindung.

Warum ist Kundenservice so wichtig?

Guter Kundenservice ist aufwendig – zugleich erfolgt er zum Teil sogar umsonst. Warum sollte ein Unternehmen dies tun? Die Antwort ist einfach. Kunden fassen schneller Vertrauen zu Ihnen, wenn sie merken, dass sie schnell, kompetent und zuverlässig unterstützt werden. Kunden, die Ihnen vertrauen, sind Kunden, die wiederkommen. Das macht den Kundenservice zu einem der wichtigsten Tools der Bestandskundenpflege. Und wie schon in unserem Beitrag zur Kundenbeziehung festgehalten: Die Pflege einer bestehenden Kundenbeziehung ist erheblich günstiger als die Neukundengewinnung. Die Kosten für hervorragenden Kundenservice sind in dieser Aussage bereits berücksichtigt.

Was hat das Internet mit Kundenservice zu tun?

Ohne guten Kundenservice laufen Sie nicht nur Gefahr, Bestandskunden zu verlieren – dank des Internets sprechen sich negative Erfahrungen auch schnell unter potentiellen Neukunden herum. Manchmal reicht eine Kleinigkeit, um Ihre Marke und Ihren Umsatz empfindlich und nachhaltig zu treffen. Ein enttäuschter Kunde, der seinem Unmut auf Twitter Luft macht, oder ein kurzes Video auf TikTok, in dem Ihr Produkt auf unterhaltsame Weise in der Toilette landet – schon ist es passiert. Guter Kundenservice beugt hier vor. Zudem teilen nicht nur unzufriedene Kunden ihre Erlebnisse im Internet: Nichts ist überzeugender als bei der Recherche vor dem Kauf massenweise positive, authentische Geschichten zum Thema Kundenservice zu finden! Der Kunde merkt: Selbst wenn hier einmal etwas schief läuft, werde ich nicht alleine gelassen.

In den meisten Branchen können Kunden in unter einer Minute eine ganze Reihe von Anbietern finden und vergleichen. Ähnlich wie der Preis gehört die Meinung anderer Kunden dabei zu den wichtigsten Auswahlkriterien für potentielle Neukunden. Anders gesagt – wenn Sie sich nicht auf einen potentiell ruinösen Preiskampf nach unten einlassen wollen, ist der Kundenservice ein wichtiges Argument, warum man bei Ihnen etwas mehr zahlen sollte.

Vergleichen Sie selbst – für welches Produkt würden Sie sich entscheiden:

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Was macht guten Kundenservice aus?

Die Ansprüche an den Kundenservice sind besonders hoch! Oft hat der Kunde bereits ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Leistung. Selbst kleine Pannen oder Missgeschicke fallen jetzt besonders schwer ins Gewicht. Hier ist eine Checkliste, die die wichtigsten Kriterien für einen guten Kundenservice enthält:

Einfach erreichbar 

Der Kunde findet sofort heraus, wie er mit Ihrem Service Kontakt aufnimmt. Er muss nicht erst fünf Unterseiten Ihrer Webseite durchforsten und drei irrelevante Artikel in einer Wissensdatenbank lesen, bevor ihm gestattet wird, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen.

Schnelle Reaktion 

Dem Kunden wird nach der Kontaktaufnahme schnell bestätigt, dass sich jemand um sein Anliegen kümmert. Entweder kommt er sofort ins Gespräch mit einem Mitarbeiter oder er erhält zumindest eine E-Mail, die klar zeigt, dass sein Anliegen erfasst ist und bearbeitet wird.

Transparenz & Ehrlichkeit 

Wecken Sie keine Erwartungen, die Sie nicht erfüllen können. Versprechen Sie nicht, sich in 48 Stunden zu melden, wenn es dann nicht klappt.

Kompetenz und Zuständigkeit

Natürlich können Sie Ihren Kundendienst an ein Callcenter auslagern, in dem ein ungeschulter Student Antworten aus einer Datenbank vorliest. Das Problem: Kunden merken das sofort. Wie oft haben Sie mit einem Servicemitarbeiter geredet, der sich weder auskennt noch die Angelegenheit entscheiden darf, um die es geht? Wie hat sich das angefühlt? Genau! Achten Sie darauf, dass Ihre Servicemitarbeiter a) kompetent sind und b) die nötigen Rechte haben, Ihren Kunden wirklich beizustehen oder solche Personen bei Bedarf schnell hinzuziehen zu können.

Kundenservice ist immer Teil des CRM

Wir hatten eingangs bereits festgehalten, dass der Kundenservice ein Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ist. Damit ist der Kundenservice keine isolierte Einheit, die für sich alleine arbeitet, sondern ein Bestandteil der Kundenbeziehung – und somit Teil Ihrer übergeordneten CRM-Strategie. Dies sollte auch bei der Auswahl Ihrer CRM-Lösung berücksichtigt werden. Es gilt sicherzustellen, dass Ihr CRM-System nahtlos mit den Tools zusammenarbeitet, die Sie für den Kundenservice einsetzen. So sorgen Sie dafür, dass keine neuen Datensilos entstehen und all Ihre Mitarbeiter in jedem Kundenkontakt alle Informationen zur Kundenbeziehung abrufen können. Gelingt Ihnen dies und können Sie einen Haken bei allen Punkten der obenstehenden Checkliste setzen, bieten Sie Ihren Kunden immer ein herausragendes Erlebnis – selbst wenn einmal etwas hakt oder nicht auf Anhieb zu 100 % funktioniert.

Bildquellen: © master1305/istockphoto.com

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