Beitrag vom 28. November 2019
Autor: Gesa Epple

CRM-Strategie – Was ist das?

Warum brauche ich das? Wie mache ich das?

Stellen Sie sich vor, Sie waren letztes Wochenende in einem neuen Restaurant. Sie waren begeistert und gehen jetzt mit ein paar Freunden erneut dorthin. Sie treten ein und der Kellner erkennt Sie wieder. Er begrüßt Sie und fragt, ob Sie wieder an den gleichen Tisch möchten wie letzte Woche. Ganz offensichtlich freut er sich, Sie wieder zu sehen. Fühlt sich gut an, oder?

Das ist genau die Art von Gefühl, die auch Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen in Verbindung bringen sollten. Leider ist dies gar nicht so einfach. Gerade wenn es beginnt, richtig gut zu laufen, und viele Anfragen und Leads eingehen, geht der Fokus schnell verloren. Das Neukundengeschäft vor Augen, vergisst man, die nötige Zeit und Mühe aufzubringen, die man in seine Bestandskunden investieren sollte. Alle Energie geht in Wachstum und Akquise. Das Unternehmen wird unpersönlicher und kühler gegenüber seinen Bestandskunden. Und was machen Kunden, die sich nicht wertgeschätzt fühlen? Richtig, sie gehen!

Das Problem: Scheitern am Erfolg ohne CRM-Strategie

Tragischerweise ist es hier oft der Erfolg an der einen Stelle (die Neukundengewinnung), der das Scheitern an anderer Stelle verursacht (Kundenbindung). Man fühlt sich unglaublich erfolgreich, weil man so viele neue Kunden gewinnt, übersieht dabei aber oft, dass sich immer mehr Bestandskunden immer seltener melden. Das Problem: Neukunden zu gewinnen ist erheblich teurer als Geschäfte mit Bestandskunden abzuschließen. Zudem sind die Margen entsprechend kleiner. Man fühlt sich also erfolgreich, verliert in Wahrheit aber Geld. Noch dazu ist es oft schwieriger, einmal verprellte Kunden zurückzugewinnen als Neukunden zu akquirieren – und nicht jedes Unternehmen bewegt sich auf einem Markt, der eine unerschöpfliche Zahl frischer Neukunden bietet. Ganz zu schweigen davon, dass potentielle Neukunden oft darauf hören, was aktuelle und frühere Bestandskunden über ein Unternehmen zu sagen haben.

Die Lösung: Eine professionelle CRM-Strategie einführen

Mit zunehmendem Erfolg wird die Kundenpflege zu komplex, um sie aus dem Gefühl heraus zu machen. Zu viele Kunden, zu viele Mitarbeiter, die über zu viele Kanäle mit diesen Kunden in Kontakt treten. Was Sie brauchen, ist eine Strategie für die Pflege Ihrer Kundenbeziehungen. Eine Customer Relationship Management Strategie; kurz: eine CRM-Strategie.

Was bedeutet das? Eine CRM-Strategie ist eine Strategie, die Ihre Kunden und Interessenten in den Fokus Ihres Handelns stellt. Es geht darum, Ihren Kontakten zu zeigen, dass Sie dankbar dafür sind, mit ihnen Geschäfte zu machen. Sie sollen merken, dass Sie sie wertschätzen und dass Sie deren individuellen Bedürfnisse und Wünsche kennen und berücksichtigen. Studien zeigen, dass Sie so die Kundenbindung beeinflussen können, was dann wiederum zu steigenden Umsätzen und Gewinnen führt.

Erfolgreiches CRM bringt eine ganze Reihe von Vorteilen

Gewinnsteigerung

Es ist erheblich günstiger, an Bestandskunden zu verkaufen. Wenn Sie Ihren Kunden erfolgreich das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein, dann werden sie wiederkommen. Die Kundenrentabilität steigert sich über die Lebensdauer eines wiedergewonnenen Kunden. Und da Ihnen Ihr Kunde vertraut, ist es nur logisch, dass er wahrscheinlich mehr Produkte oder Dienstleistungen bei Ihnen kaufen wird.

Wertsteigerung auf dem Markt

Unternehmen, die mehr zufriedene Kunden haben, bekommen natürlich besseres Feedback, als die, die dies nicht haben. Dadurch erhalten Sie einen Wettbewerbsvorteil am Markt.

Gesteigerte Kundenbindung

Wirklich treue Kunden lieben Ihre Produkte und Dienstleistungen. Sie schätzen ihre Beziehung zu Ihrem Unternehmen und den Menschen, die dort arbeiten. Diese Kunden denken gar nicht daran, mit anderen Geschäfte zu machen.

Wie starte ich meine CRM-Strategie?

Beim Start der eigenen CRM-Strategie gilt es zunächst, sich eines vor Augen zu führen: Der wichtigste Aspekt der CRM-Strategie ist ihre Verankerung in der Unternehmenskultur. Einfach in einem Bereich eine CRM-Software einführen und dann davon ausgehen, dass das irgendetwas verbessert, ist nicht der richtige Ansatz. Eine erfolgreiche CRM-Strategie zielt darauf ab, alle Abläufe im Unternehmen zu optimieren, bei denen es zu Kundenkontakt kommt oder kommen sollte. Eine solche Strategie braucht deshalb im allerersten Schritt die Unterstützung der Geschäftsleitung oder zumindest die von Verantwortlichen in Positionen, die einen echten Wandel ermöglichen.

Ein typischer Ablauf sieht in etwa so aus

1. Schritt

Entschluss, eine CRM-Strategie zu entwickeln und umzusetzen. Stellen Sie dabei sicher, dass die CRM-Strategie in der Unternehmensstrategie verankert wird.

2. Schritt

Analyse der eigenen Prozesse. Wo stehen wir in Kontakt mit dem Kunden? Wo sollten wir in Kontakt stehen, tun es aber nicht? Wie verwalten wir unsere Kundendaten und wie halten wir fest, was im Kundenkontakt alles geschieht? Wer hat alles mit Kunden und Kundendaten zu tun? Die letzte Frage ist besonders wichtig! Nur, wenn alle Beteiligten an einem Strang ziehen, kann die Strategie am Ende erfolgreich sein. Dieser Schritt gibt Ihnen ein Gefühl für den Bedarf, den Ihr Unternehmen hinsichtlich der CRM-Strategie hat.

3. Schritt

Neue Prozesse definieren und Software auswählen. Im dritten Schritt geschehen mehrere Dinge zugleich. Sie legen Ihre neuen Prozesse fest und Sie suchen das Tool, das Ihrem Bedarf entspricht. Das Tool, das Sie aussuchen, muss Ihre Wunschprozesse abbilden können.

4. Schritt

Prozesse anwenden, bewerten und optimieren. Dies ist weniger ein Schritt als ein eigener kontinuierlicher Prozess. Machen Sie weiter, was gut läuft, ändern Sie, was nicht funktioniert. Achtung: Wählen Sie kein Tool, mit dem Sie Ihre Prozesse nicht auch nachträglich flexibel wieder ändern können.

Was beinhaltet meine CRM-Strategie?

Ihre CRM-Strategie muss den individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens gerecht werden und aus der Unternehmensstrategie abgeleitet sein. Dennoch gibt es einige Punkte, die jede CRM-Strategie berücksichtigen muss:

  • Ihre CRM-Strategie lässt sich Schritt für Schritt einführen und immer wieder anpassen, ohne Sie von Beginn an auf ein Vorgehen festzulegen oder große Investition zu verlangen.
  • Das Ziel ist ein einziger Datensatz mit allen Kundendaten. Das bedeutet, dass Sie nicht mit mehreren Parallelsystemen arbeiten .
  • Ihre Kundendaten sind vollständig, aktuell und frei von Dubletten.
  • Sie legen fest, welche Daten erfasst werden sollen: Als Minimum sind Kontaktdaten, der Kommunikationsverlauf und etwaige Besonderheiten der Kunden sinnvoll.
  • Ihre CRM-Software unterstützt alle Maßnahmen zur Kundenpflege, die Sie durchführen wollen, beispielsweise eine Erinnerung zur Kontaktaufnahme 2 Tage nach einem Kauf.
  • Sie berücksichtigen alle rechtlichen Auflagen, beispielsweise in Bezug auf den Datenschutz oder die DGSVO.
  • Der Zugang zu den Kundendaten kann über ein Rechtesystem angepasst werden.
  • Außendienstmitarbeiter haben von unterwegs Zugriff auf aktuelle Kundendaten in Echtzeit und können diese mobil bearbeiten.
  • Die CRM-Strategie kann nahtlos mit anderen Prozessen im Unternehmen verknüpft werden.

Alles Weitere Ihrer CRM-Strategie ist individuell!

Wie Ihre perfekte CRM-Strategie konkret aussieht, lässt sich hier nicht beantworten. Je nach Unternehmensgröße, Komplexität, Branche und Kunden ergeben sich andere Anforderungen. Die genannten Punkte geben Ihnen aber ein Gefühl dafür, ob Sie mit Ihrem Ansatz auf dem richtigen Weg zu nachhaltig gesunden Kundenbeziehungen sind.

Benötigen Sie Unterstützung bei der Ausarbeitung Ihrer CRM-Strategie? Unsere CRM-Experten helfen Ihnen gerne weiter. Wir freuen uns auf den Kontakt mit Ihnen.

Bildquellen: © marchmeena29/istockphoto.com

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