Beitrag vom 05. November 2019
Autor: Gesa Epple

Warum Sie Ihr CRM schrittweise einführen sollten

Sie möchten eine CRM-Software einführen, um Ihre Kundenzufriedenheit zu erhöhen und dauerhafte, wertsteigernde Geschäftsbeziehungen aufzubauen. Um dies zu erreichen müssen Sie alle Prozesse betrachten und in der Software abbilden, die in irgendeiner Art und Weise mit Kunden zu tun haben. Dies bedeutet aber auch, dass eine konsequente CRM-Strategie neue und veränderte Abläufe für alle Abteilungen nach sich zieht, die Kundenkontakt haben.

Die Prozesse ändern sich aber nicht nur für die Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt. Alle Mitarbeiter, die in irgendeiner Form Umgang mit Kundendaten haben, sind von den Veränderungen betroffen. Der Grund hierfür ist, dass Sie mit der Einführung Ihrer CRM-Lösung alle Unternehmensprozesse, Produkte und Dienstleistungen aus Sicht Ihrer Kunden betrachten und auf deren Bedarfe abstimmen.

Das CRM ist eben nicht nur für den Betrieb oder die Kundenbetreuung gedacht, sondern betrifft alle Unternehmensbereiche und Abläufe, die in irgendeiner Form auf Kunden bezogen sind. Damit ist die Einführung eines CRM eine tiefgreifende Veränderung.

Schritt für Schritt die Mitarbeiter mitnehmen

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Sie haben Ihre Prozesse angepasst und ein Konzept für das CRM Ihres Unternehmens entwickelt. Setzen Sie diese Veränderungen Ihren Mitarbeitern einfach vor, riskieren Sie, diese zu demotivieren. Schlimmstenfalls lehnen sie die Arbeit mit der neuen Software ab. Auch die beste CRM-Lösung erfüllt Ihren Zweck aber nur, wenn Ihre Mitarbeiter aktiv mitwirken.

Achten Sie daher darauf, Ihre Mitarbeiter von Anfang an in das Projekt zu involvieren und so die Akzeptanz für die neue Software zu fördern. Führen Sie die neuen Prozesse Schritt für Schritt ein, um die Belegschaft nicht zu stark zu belasten. In der Praxis bedeutet dies, dass Sie zunächst nur die CRM-Basisfunktionen umsetzen. Also diejenigen, mit denen Informationen zu Kunden zentral gespeichert und allen Beteiligten zur Verfügung gestellt werden.

Haben Ihre Mitarbeiter diese verinnerlicht, ist es Zeit für den nächsten Schritt. Dieser ist, je nach Unternehmen und Projektumfang, beispielsweise die Einführung des Kampagnen-, des Opportunity- oder auch des Projektmanagements. 

Schritt für Schritt die Anforderungen anpassen

Noch ein weiterer Punkt spricht für die schrittweise Einführung einer CRM-Lösung. Schon mit der Einführung der Basisfunktionen Ihres CRMs kommen Ihnen neue Ideen, wie weitere Prozesse gestaltet und welche Informationen wie verarbeitet werden könnten.

Haben Sie sich entschieden, die CRM-Software in einem großen Projekt einzuführen, fehlt die Zeit und die Flexibilität, die veränderten Anforderungen sofort mit einzubeziehen. Das heißt, es bleibt Ihnen nichts Anderes übrig, als die neuen Ideen festzuhalten und nach Ende der Einführung anzugehen. Erfahrungsgemäß stellt dies einen sehr großen Aufwand dar.

Bei der schrittweisen Einführung dagegen ist es einfacher und weniger aufwändig – und damit auch weniger kostenintensiv – diese Ideen und Prozessänderungen umzusetzen.

CRM schrittweise einführen

Die Umsetzung einzelner Schritte in kleinen Projektphasen erlaubt Ihnen, die Leistungsansprüche an Ihre CRM-Software immer wieder zu hinterfragen, zu präzisieren oder gar neu zu definieren. Schlussendlich entsteht dann eine exakt an die Bedarfe Ihres Unternehmens angepasste CRM-Lösung.

Informieren Sie sich im Detail über die agile Einführung einer CRM-Lösung. Oder wenden Sie sich an unsere CRM-Experten. Wir freuen uns auf den Kontakt mit Ihnen.

Bildquellen: © Nikada/istockphoto.com, itdesign GmbH

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