Gute Kundenbeziehungen – was genau meinen wir damit eigentlich?

Es gibt viele Faktoren, mit denen Sie die Qualität Ihrer Kundenbeziehungen beurteilen können: Wie ist der Tonfall im Gespräch? Versteht man sich gut? Kommen die Zahlungen pünktlich? Geht man gemeinsam ins Fußballstadium? Und noch viel mehr. Alle diese Punkte sind wichtig. Wir empfehlen aber, die Kundenbeziehung zunächst anhand einer Frage zu beurteilen: Wie wahrscheinlich ist es, dass der Kunde wiederkommt, ohne sich vorher nach Alternativen umzuschauen?

In anderen Worten: Sind Sie für Ihren Kunden der natürliche Dienstleister oder Lieferant? Am besten ist es, wenn Ihr Kunde im Moment der Kaufentscheidung gar keine Entscheidung mehr treffen muss. Wo kauft/bestellt er? Bei Ihnen. Klar. Wie immer. Warum? Man kennt sich, man mag sich und man vertraut sich. Es liegt eine gewachsene, gut gepflegte Kundenbeziehung vor. Diese wird nicht einfach so beendet, weil es das Produkt hier ein paar Cent günstiger gibt oder mal eine Kleinigkeit schief gegangen ist.

Solche Kundenbeziehungen stellen einen zentralen Erfolgsfaktor für Unternehmen dar. Dies ist intuitiv verständlich. Es ist einleuchtend, dass wiederkehrende Kunden etwas Gutes sind. Noch klarer wird es, wenn man sich einen Fakt vor Augen führt: Maßnahmen zur Kundenpflege sind erheblich günstiger als die Neukundenakquise. Der Aufbau guter Kundenbeziehungen ist damit eine erfolgversprechende Strategie, selbst wenn man sich auf Märkten bewegt, auf denen immer wieder neue Kunden gewonnen werden können. Auf umkämpfteren Märkten, ohne unendlichen Nachschub an Neukunden, kann die erfolgreiche Pflege der Kundenbeziehungen über Erfolg und Misserfolg entscheiden.

Der erste Schritt zu guten Kundenbeziehungen bezieht sich immer auf die Unternehmenskultur und die dort verankerte CRM-Strategie. Das Erfolgsgeheimnis ist, den Kunden konsequent ins Zentrum des eigenen Denkens und Handelns zu stellen. Falls Sie ein englisches Buzzword für Ihr nächstes Meeting brauchen: Customer-Centricity beschreibt diesen Gedanken sehr gut.

Um diesen Schritt erfolgreich zu bewältigen, müssen Unternehmen unter anderem anerkennen, dass die Pflege der Kundenbeziehungen, oder auch das Customer-Relationship-Management (CRM), ein eigener Aufgabenbereich ist. Meist bedeutet dies auch, diesen Aufgabenbereich mit ausreichend Mitarbeitern, Befugnissen und Ressourcen auszustatten. Die Details sind abhängig vom Unternehmen und seinen Kunden: Je größer das Unternehmen, je komplexer und vielfältiger die Kundenstruktur, desto größer die Herausforderungen der praktischen Umsetzung.

Der Einzelkämpfer kommt vielleicht noch mit Excel und viel Konzentration aus. Größere Unternehmen setzen hingegen auf ausgefeilte Methoden und Tools, die ihnen ein erfolgreiches und strategisches Kundenmanagement erst ermöglichen. Der zentrale Gedanke bleibt jedoch bei groß und klein der gleiche: Die eigenen Kundenbeziehungen gezielt pflegen und sich durch erfolgreiches CRM strategische Wettbewerbsvorteile sichern.

Benötigen Sie Unterstützung bei der Entwicklung Ihres Kundenbeziehungsmanagements? Unsere CRM-Experten helfen Ihnen gerne weiter. Wir freuen uns auf den Kontakt mit Ihnen.