CRM-Weiterentwicklung – wie Sie stetig dranbleiben

In unserem Online-Round-Table stand letzte Woche ein Austausch zum Thema Weiterentwicklung des CRMs an. Unter der Leitung unserer CRM-Expertin Jessica Sommer-Kaupp diskutierten die Kundinnen und Kunden und tauschten sich über ihre Ansätze und Herausforderungen aus.

Die größte Herausforderung bei der CRM-Weiterentwicklung – mangelnde Ressourcen

Beim Thema Herausforderungen herrschte Konsens: So stehen in den meisten Unternehmen für die CRM-Einführung ausreichend Kapazitäten zur Verfügung. Für die Weiterentwicklung der Lösung jedoch sieht dies anders aus. Nur wenige Unternehmen planen für die interne fachliche Betreuung und CRM-Weiterentwicklung genügend Kapazität ein. So fehlen die Ressourcen für die Umsetzung von Verbesserungen. Denn wer meint, wenn das CRM läuft, dann läuft es, der vergisst, dass im Einführungsprojekt selten an alle Eventualitäten gedacht wird. Auch berücksichtigen wenige Unternehmen, dass sie sich verändern und dies eine Anpassung der Prozesse im CRM mit sich bringt. Wächst ein Unternehmen und steigt die Zahl der Nutzenden, gibt es automatisch mehr Anregungen zur Verbesserung, die auf Ihre Sinnhaftigkeit überprüft werden sollten.

Die Notwenigkeit, das CRM weiterzuentwickeln kann gleichermaßen von außen initiiert werden. Dies ist der Fall, wenn sich beispielsweise gesetzliche Vorgaben ändern, wie es mit der DSGVO der Fall war. 

Best Practices bei der CRM-Weiterentwicklung

Um die Weiterentwicklung der CRM-Lösung voranzutreiben, setzen unsere Kunden auf regelmäßige Arbeitsgruppen. Diese laufen unter CRM-Arbeitsgruppe, CAS-Arbeitssitzung, CRM-Steuerungskreis oder CRM-Jour-fixes, unterscheiden sich jedoch in erster Linie in der Frequenz und der Zusammensetzung. Key-User sind neben den CRM-Verantwortlichen feste Teilnehmende. Unterschiedlich bewerteten unsere Kundinnen und Kunden die Teilnahme der Geschäftsführung. Wie sinnvoll dies letztlich ist, lässt sich nicht verallgemeinern und hängt stark von der Struktur und Kultur des jeweiligen Unternehmens ab.

Die Ansätze zur CRM-Weiterentwicklung in diesen Arbeitssitzungen sind unterschiedlich –  bei allen geht es aber darum, das CRM zu verbessern, weiterzuentwickeln und die Akzeptanz unter den Nutzenden zu halten oder zu steigern. Deswegen ist es wichtig, in diesen Terminen die Idee und Wünsche, der Nutzenden zu prüfen und zu bewerten. Und ganz gleich, wie die Bewertung ausgeht, eine Rückmeldung zu geben.

Neben der Sichtung der eingegangenen Vorschläge gibt es auch Teams, die in ihren regelmäßigen Terminen das ideale CRM skizzieren. Anschließend analysieren sie, was bisher auf dem Weg dahin fehlt. Daraus ergeben sich kleine Projekte, die priorisiert und umgesetzt werden. Genauso wichtig ist es aber, dass sich die Arbeitsgruppen mit den veränderten gesetzlichen Vorgaben und sonstigen Rahmenbedingungen beschäftigen.

Wie holen Sie am besten Feedback bei den Nutzenden ein?

Folgende Ideen wurden zu dieser Frage gesammelt:

• Machen Sie es Ihren Nutzenden möglichst leicht, Feedback abzugeben. Dafür eignet sich beispielsweise das Ticketsystem von CAS genesisWorld, der Helpdesk.
• Bieten Sie monatlich Wiederholungsschulungen zu einem konkreten Thema an. So frischen die Nutzenden ihr Wissen auf und haben die Gelegenheit, persönlich Feedback zu geben.
• Bieten Sie bei kleineren Fragestellungen online Eins-zu-eins-Termine an, um Probleme direkt aufzulösen.
• Setzen Sie Anreize für Verbesserungsvorschläge. Verlosen Sie beispielsweise jährlich oder quartalsweise einen Gutschein unter allen umgesetzten Ideen.
• Führen Sie Hospitationen am Arbeitsplatz durch, entweder durch Ihre CRM-Verantwortlichen oder durch das Team Ihres CRM-Anbieters. So bekommen Sie live mit, wie einzelne Personen mit der CRM-Lösung arbeiten und wo es konkret hakt.
• Halten Sie regelmäßig Prozesstage ab. Stellen Sie gemeinsam mit Ihrem CRM-Anbieter die Prozesse auf den Prüfstand und finden Sie Verbesserungspotenzial.