Beitrag vom 05. Dezember 2019
Autor: Rainer Schramm

Change Management in CRM-Projekten

Die Einführung einer CRM-Software bringt mehr Veränderungen mit sich, als nur das Arbeiten mit der unbekannten Lösung. Es entstehen neue und veränderte Abläufe für alle Abteilungen, nicht nur für diejenigen, die Kundenkontakt oder Umgang mit Kundendaten haben.

Plötzlich sollen Arbeitsweisen, die über Jahre im Unternehmen verankert sind, geändert werden. Die Neuerungen rufen bei den meisten Personen Widerstand hervor, da Veränderungen zunächst mit Abwehr begegnet wird. Die Ablehnung resultiert zum Großteil aus der Angst vor dem Unbekannten. Begegnen Sie den Bedenken nicht rechtzeitig, kann dies Ihr CRM-Projekt scheitern lassen.

Deshalb ist es überaus wichtig, sich im Rahmen der CRM-Einführung mit Change Management zu beschäftigen.

Das Ziel von Change Management

In Veränderungsprozessen durchlaufen Mitarbeiter typischerweise dieselben Phasen. Die untenstehende Grafik zeigt, dass insbesondere auftretende Widerstände große Auswirkung auf die Leistung haben. Sie lässt aber auch erkennen, dass diese gezielt überwunden werden können und so zu einer Leistungssteigerung führen.

Das Ziel von Change Management ist, Widerstände abzuschwächen, die Akzeptanz gegenüber der CRM-Software zu steigern und so die Leistungssteigerung mit der neuen Software schneller herbeizuführen. 

Typische Phasen im Change-Prozess

Versetzte Phasen innerhalb des Unternehmens

Innerhalb eines Unternehmens gibt es versetzte Reaktionsphasen in Abhängigkeit der Hierarchieebene. Der Reaktionsverlauf der Topmanager und Manager, die früher in Veränderungsprozesse einbezogen werden, beginnt damit zu erst. Befinden diese sich schon wieder im Bereich der Performance-Steigerung, sind die übrigen Mitarbeiten erst im „Tal der Tränen“ angelangt. Aus diesem Grund reagieren die Manager oft ungeduldig auf die Bedenken und Fragen ihrer Mitarbeiter.

Die Change-Kurven im Management sind immer denen der übrigen Mitarbeiter voraus

Die Ausprägungen von Widerstand

Widerstände lassen sich in die Kategorien „offen“ und „verdeckt“ unterteilen. 

Beim offenen Widerstand ist es den Betreffenden wichtig, dass ihr Widerstand wahrgenommen und ihnen zugeordnet wird. Der offene Widerstand ist leicht zu identifizieren, da er aktiv betrieben wird. Folgende Verhaltensweisen stellen Hinweise auf offene Widerstände dar:

  • Offener Widerspruch
  • Offene Kritik und / oder Beschwerden
  • Offene Interventionen oder Aktivitäten, die sich gegen das geplante Vorhaben richten

Der verdeckte Widerstand dagegen lässt sich schwerer identifizieren. Die betroffenen Personen haben kein Interesse, mit diesem in Verbindung gebracht zu werden.

  • Lustlosigkeit bei der Arbeit
  • Häufige Abwesenheit, die nicht konkret nachvollziehbar ist
  • Vortäuschen von Unwissenheit
  • Vermehrte Fragen zu unwichtigen Themen oder bereits getroffenen Entscheidungen
  • Beharren auf Detailfragen und der damit verbundenen Forderung nach der perfekten Lösung
  • Die immer wiederkehrende Diskussion von Sonderfällen
  • Rückdelegation von bereits angenommenen Aufgaben

Den Widerständen entgegenwirken

Grundlegend ist, dass Sie direkten Kontakt zu Ihren Mitarbeiter halten. Nur so bemerken Sie mögliche Anzeichen von Widerstand und können angemessen reagieren. 

Es empfiehlt sich, einige Maßnahmen bereits am Anfang des CRM-Projekts vor der eigentlichen Einführung zu berücksichtigen. Andere sind erst während der Einführung wichtig, lassen sich jedoch vorbereiten.

Maßnahmen vor der Einführung

  • Formulieren Sie den Nutzen der CRM-Lösung klar und verdeutlichen Sie die Vorteile auf persönlicher Ebene.
  • Kommunizieren Sie die Notwendigkeit der Veränderung.
  • Greifen Sie die Problematik der aktuellen Situation auf und stellen Sie parallel den Ausblick auf die Verbesserungen mit dem neuen System dar.
  • Starten Sie die neue Software mit so wenigen Funktionen wie möglich. So gewöhnen sich die Mitarbeiter nach und nach an das neue System und akzeptieren weitere Ausbaustufen viel leichter.
  • Setzten Sie am Anfang die Anforderungen um, die den Mitarbeitern schnell einen sichtbaren Mehrwert verschaffen.

Maßnahmen während der Einführung

  • Binden Sie die Fachbereiche durchgehend durch Key-User in die Projektarbeit ein.
  • Holen Sie Unterstützung für das Projekt durch Personen aus dem höheren Management.
  • Bieten Sie den Projektmitgliedern bedarfsorientierte Trainingsmaßnahmen mit Hilfe von Schulungs- und Testsystemen an.
  • Seien Sie flexibel bei der Umsetzung der CRM-Lösung und lassen Sie Raum für Versuche. Dies reduziert die Angst davor, Entscheidungen zu treffen, da diese im Zweifelsfall umkehrbar sind.
  • Kommunizieren Sie den aktuellen Projektstand regelmäßige innerhalb des Unternehmens. Dies erhöht die Transparenz und nimmt den Mitarbeitern die Unsicherheit im Hinblick auf die kommenden Veränderungen.

Unsere Empfehlung

Sehen Sie Widerstände nicht per se als etwas Schlechtes. Sie zeigen, dass sich im Unternehmen etwas verändert und geben Anknüpfungspunkte für Diskussionen. Oftmals decken sie bisher unbekannte Probleme auf. Besonders starker Widerstand ist ein Indiz dafür, dass das Tempo der Veränderung zu hoch oder die Umstrukturierung zu umfangreich ist. 

Nehmen Sie sich schon vor der CRM-Einführung die Zeit, über das Thema Veränderungen nachzudenken. Bereiten Sie sich auf mögliche Widerstände vor, indem Sie Maßnahmen definieren, wie Sie diesen begegnen. Denn das unüberlegte Reagieren auf Widerstände ist in den wenigsten Fällen erfolgversprechend. So können Sie sich während der Projektumsetzung voll und ganz auf die eigentlichen Projektthemen zu konzentrieren.

Wenden Sie sich bei Fragen zum Thema Change Management gerne an unsere CRM-Experten. Wir freuen uns auf den Kontakt mit Ihnen.

Bildquellen: © JTSorrell/istockphoto.com, itdesign GmbH

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