Change-Management in CRM-Projekten

Die Einführung einer CRM-Software bringt mehr Veränderungen mit sich, als nur das Arbeiten mit der unbekannten Lösung. Es entstehen neue und veränderte Abläufe für alle Abteilungen, nicht nur für diejenigen, die Kundenkontakt oder Umgang mit Kundendaten haben.

Plötzlich sollen Arbeitsweisen, die über Jahre im Unternehmen verankert sind, geändert werden. Die Neuerungen rufen bei den meisten Personen Widerstand hervor, da Veränderungen zunächst mit Abwehr begegnet wird. Die Ablehnung resultiert zum Großteil aus der Angst vor dem Unbekannten. Begegnen Sie den Bedenken nicht rechtzeitig, kann dies Ihr CRM-Projekt scheitern lassen.

Deshalb ist es überaus wichtig, sich im Rahmen der CRM-Einführung mit Change-Management zu beschäftigen.

In Veränderungsprozessen durchlaufen Mitarbeiter typischerweise dieselben Phasen. Die untenstehende Grafik zeigt, dass insbesondere auftretende Widerstände große Auswirkung auf die Leistung haben. Sie lässt aber auch erkennen, dass diese gezielt überwunden werden können und so zu einer Leistungssteigerung führen.

Das Ziel von Change-Management ist, Widerstände abzuschwächen, die Akzeptanz gegenüber der CRM-Software zu steigern und so die Leistungssteigerung mit der neuen Software schneller herbeizuführen.

Innerhalb eines Unternehmens gibt es versetzte Reaktionsphasen in Abhängigkeit der Hierarchieebene. Der Reaktionsverlauf der Topmanager und Manager, die früher in Veränderungsprozesse einbezogen werden, beginnt damit zu erst. Befinden diese sich schon wieder im Bereich der Performance-Steigerung, sind die übrigen Mitarbeiten erst im „Tal der Tränen“ angelangt. Aus diesem Grund reagieren die Manager oft ungeduldig auf die Bedenken und Fragen ihrer Mitarbeiter.

Widerstände lassen sich in die Kategorien „offen“ und „verdeckt“ unterteilen.

Beim offenen Widerstand ist es den Betreffenden wichtig, dass ihr Widerstand wahrgenommen und ihnen zugeordnet wird. Der offene Widerstand ist leicht zu identifizieren, da er aktiv betrieben wird.

Sehen Sie Widerstände nicht per se als etwas Schlechtes. Sie zeigen, dass sich im Unternehmen etwas verändert und geben Anknüpfungspunkte für Diskussionen. Oftmals decken sie bisher unbekannte Probleme auf. Besonders starker Widerstand ist ein Indiz dafür, dass das Tempo der Veränderung zu hoch oder die Umstrukturierung zu umfangreich ist.

Nehmen Sie sich schon vor der CRM-Einführung die Zeit, über das Thema Veränderungen nachzudenken. Bereiten Sie sich auf mögliche Widerstände vor, indem Sie Maßnahmen definieren, wie Sie diesen begegnen. Denn das unüberlegte Reagieren auf Widerstände ist in den wenigsten Fällen erfolgversprechend. So können Sie sich während der Projektumsetzung voll und ganz auf die eigentlichen Projektthemen zu konzentrieren.

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