Professionelle Mandantenbetreuung

Beitrag

Mit CRM die Mandantenbetreuung professionalisieren

03. Mai 2021

CRM-Wissen

Nikolas Fechner

Dieser Beitrag fasst die Ergebnisse des Round-Tables vom 29. April 2021 zusammen. Unser externer Experte Michael Verhasselt, Head of Business Development bei Warth & Klein Grant Thornton AG, erläuterte Vorteile, die sich aus der Einführung einer CRM-Lösung in Kanzleien für Wirtschaftsprüfer und Steuerberater ergeben. Außerdem erhielten die Teilnehmenden einen Überblick über die Themen, die zu Beginn eines CRM-Projekts zu betrachten sind.

Vorteil 1: Systematisches Teilen des Wissens einzelner Mitarbeiter

Oftmals tauschen Mitarbeiter ihr Wissen informell, beispielsweise an der Kaffeemaschine, aus. Innerhalb einer kleinen Abteilungen funktioniert diese Art der Wissensverbreitung sehr gut. Aber schon beim abteilungs­übergreifenden Transfer des Wissens entstehen Probleme: Das Wissen bleibt innerhalb einer Abteilung und wird nur häppchenweise nach dem Zufallsprinzip übertragen. Hinzu kommt, dass gerade in der aktuellen Zeit sich die Mitarbeiter nicht mehr an der Kaffeemaschine austauschen können. Grundsätzlich fehlt bei diesem Weg des Wissenstransfers die Langfristigkeit. Denn verlässt ein Mitarbeiter die Kanzlei, geht auch sein Wissen. 

Diese Punkte zeigen, wie wichtig es ist, Wissen systematisch festzuhalten, so dass jeder Mitarbeiter zu jeder Zeit auf die von ihm benötigten Informationen zugreifen kann.

Vorteil 2: Effizienter Vertrieb

Sehr viele Kanzleien arbeiten mit DATEV. Die Lösung erfüllt alle Bedürfnisse für die auftragsbezogene Datenverwaltung, ist damit aber eher einer ERP-Software zuzurechnen. DATEV ist jedoch nicht darauf ausgelegt, vertriebliche Aktivitäten abzubilden. 

Diese Lücke schließt eine CRM-Software, die alle Kontakte einer Kanzlei lückenlos darstellt und das vorhandene Wissen über Mandanten und Interessenten bündelt. Letztere schlummern häufig in einem Schatten-CRM wie dem privaten Adressbuch einzelner Personen oder als individueller Outlook-Kontakt. Das führt dazu, dass Wissen nicht geteilt wird und die Mitarbeiter abteilungsübergreifende Potenziale nicht erkennen. So kann es passieren, dass zwei verschiedene Mitarbeiter denselben Interessenten oder Mandanten kontaktieren und nichts voneinander wissen. 

Mit CRM aber sind alle Mitarbeiter bestens informiert und wissen auch, wenn andere Bereiche der Kanzlei mit einer Person im Austausch stehen. Die Erfahrung hat gezeigt, dass Kontakte es sehr schätzen, wenn die Kanzleimitarbeiter über dieses Wissen verfügen. Es spiegelt ein professionelles Arbeiten wider, bei dem der Mandant oder der Interessent im Fokus des Handelns steht. Als besonders wertvoll in der Bestandsbetreuung erweist es sich auch dann, wenn ein Bereich mit dem Mandanten Unstimmigkeiten hat. Kollegen aus den anderen Bereichen können sich darauf einstellen und ihre Anfrage entweder auf einen günstigeren Zeitpunkt verschieben oder aber gut vorbereitet auf vorhandene Problempunkte eingehen.

In der Praxis hat es sich bewährt, die Anlage aller neuen Kontakte nur in der CRM-Software zu erlauben und in DATEV zu deaktivieren. So stellt man sicher, dass wirklich alle Kontakte der Kanzlei im CRM angelegt sind. Die Mandanten werden per Schnittstelle automatisiert vom CRM nach DATEV übertragen und weiterhin synchron gehalten. Ebenfalls ist eine Synchronisation von DATEV ins CRM möglich. Somit ist eine einheitliche Datenbasis sichergestellt.

Vorteil 3: Rechtsicheres und zielgruppengerechtes Marketing

Seit in Krafttreten der EU-DSGVO stehen Mitarbeiter aus dem Marketing vor der Herausforderung, dass Sie genau wissen müssen, welche Kontakte sie ansprechen dürfen und welche nicht. Weder DATEV noch MS Outlook bieten die Möglichkeit, eine Werbeeinwilligung zu hinterlegen. Eine CRM-Lösung gibt Ihnen jedoch Rechtssicherheit.

Weiterhin kann das Marketing im CRM über schnelle Filterfunktionen Mandanten und Interessenten an Hand der hinterlegten Daten selektieren, beispielsweise nach Status, Branche, Interessen und Werbeeinwilligung. Dies garantiert beine zielgruppengerechte und rechtssichere Ansprache. 

Diese Punkte sollten Sie zu Projektbeginn beachten

  • Holen Sie sich die Unterstützung der Geschäftsführung und der Partner. Das Verständnis, dass CRM eine Philosophie darstellt, die das gesamte Unternehmen betrifft, und nicht nur eine Software ist, ist grundlegend.
  • Machen Sie sich Gedanken darüber, welche Prozesse Sie in Ihrer Systemlandschaft derzeit noch nicht optimal abbilden. Oftmals sind es gerade diese, die durch ein CRM-System optimiert werden.
  • Erarbeiten Sie vorab in Workshops mit den betroffenen Mitarbeitern die Erwartungen und Anforderungen an die neue Software. Dies erhöht die Akzeptanz gegenüber der neuen Lösung maßgeblich.
  • Bilden Sie daher Key-User als CRM-Botschafter aus, die die CRM-Philosophie im Unternehmen transportieren und die Belegschaft in der späteren Anwendung unterstützt.
  • Für große Kanzleien empfiehlt es sich, einen Mitarbeiter zu benennen, der mindestens 50 – 60 % seiner Arbeitszeit als CRM-Manager auf das Projekt verwendet. Hier eignet sich jemand aus dem Business Development oder aus dem Marketing.

Tipps, wie Sie Ihre Geschäftsführung von einer CRM-Software überzeugen

Gehen Sie mit einem Interview auf die Breite des Managements zu. Fragen Sie konkret ab, wo die Reise der Kanzlei hingehen soll und wie der derzeitige Stand ist. Erfragen Sie, was das Management strategisch gesehen dafür braucht. An Hand der Antworten zeigen Sie anschließend die Lücke zwischen dem Soll und dem Ist auf und schließen mit der Frage, wie diese Lücke geschlossen werden soll. 

Folgende Fragen eigenen sich zum Einstieg:

  • Was verstehen Sie unter Customer-Relationship-Management?
  • Welche Anforderungen haben Sie an den Vertrieb?
  • Welche Informationen benötigen Sie selber für den Vertrieb? 
  • Wo sehen Sie die vertrieblichen Herausforderungen in der nächsten Zeit?
  • Wo wollen Sie strategisch gesehen hin?

Weitere überzeugende Punkt sind die Themen EU-DSGVO und Auskunftspflicht. Mit einer CRM-Lösung können Auskunftsanfragen von Kontakten zur Datenspeicherung innerhalb weniger Minuten beantwortet werden. Dagegen ist es ohne eine CRM-Software sehr aufwendig oder bei einer reinen Verwaltung aller Adressen in MS Outlook fast unmöglich, dieser Auskunftspflicht nachzukommen. 

Nutzen Sie unser Angebot für eine kostenlose Beratung

Wenn Sie das Thema CRM in Ihrer Kanzlei vorantreiben möchten, vereinbaren Sie einen individuellen Beratungstermin mit unseren Experten. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage.

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Bildquelle: © VioletaStoimenova/istockphoto.com


Über den Autor: Nikolas Fechner

Nikolas Fechner ist seit mehr als drei Jahren im Vertrieb für CAS genesisWorld bei der itdesign GmbH aus Tübingen tätig. CRM versteht er als eine Lösung, die Kunden in der täglichen Arbeit optimal unterstützt und diese jederzeit und überall richtig informiert.

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