Dieser Beitrag fasst die Ergebnisse des Round-Tables vom 29. April 2021 zusammen. Unser externer Experte Michael Verhasselt, Head of Business Development bei Warth & Klein Grant Thornton AG, erläuterte Vorteile, die sich aus der Einführung einer CRM-Lösung in Kanzleien für Wirtschaftsprüfung und Steuerberatung ergeben. Außerdem erhielten die Teilnehmenden einen Überblick über die Themen, die zu Beginn eines CRM-Projekts zu betrachten sind.
Beitrag
Mit CRM die Mandantenbetreuung professionalisieren
Vorteil 1: Systematisches Teilen des Wissens einzelner mitarbeitender Personen
Oftmals tauschen Mitarbeitende ihr Wissen informell, beispielsweise an der Kaffeemaschine, aus. Innerhalb einer kleinen Abteilungen funktioniert diese Art der Wissensverbreitung sehr gut. Aber schon beim abteilungsübergreifenden Transfer des Wissens entstehen Probleme: Das Wissen bleibt innerhalb einer Abteilung und wird nur häppchenweise nach dem Zufallsprinzip übertragen. Hinzu kommt, dass gerade in der aktuellen Zeit sich die Mitarbeitenden nicht mehr an der Kaffeemaschine austauschen können. Grundsätzlich fehlt bei diesem Weg des Wissenstransfers die Langfristigkeit. Denn verlässt die Person die Kanzlei, geht auch ihr Wissen.
Diese Punkte zeigen, wie wichtig es ist, Wissen systematisch festzuhalten, so dass alle Mitarbeitenden zu jeder Zeit auf die benötigten Informationen zugreifen können.
Vorteil 2: Effizienter Vertrieb
Sehr viele Kanzleien arbeiten mit DATEV. Die Lösung erfüllt alle Bedürfnisse für die auftragsbezogene Datenverwaltung, ist damit aber eher einer ERP-Software zuzurechnen. DATEV ist jedoch nicht darauf ausgelegt, vertriebliche Aktivitäten abzubilden.
Diese Lücke schließt eine CRM-Software, die alle Kontakte einer Kanzlei lückenlos darstellt und das vorhandene Wissen über Mandantschaft und interessierte Personen bündelt. Letztere schlummern häufig in einem Schatten-CRM wie dem privaten Adressbuch einzelner Personen oder als individueller Outlook-Kontakt. Das führt dazu, dass Wissen nicht geteilt wird und Mitarbeitende abteilungsübergreifende Potenziale nicht erkennen. So kann es passieren, dass zwei verschiedene Mitarbeitende dieselbe interessierte Person oder denselben Klienten kontaktieren und nichts voneinander wissen.
Mit CRM aber sind alle Mitarbeitende bestens informiert und wissen auch, wenn andere Bereiche der Kanzlei mit einer Person im Austausch stehen. Die Erfahrung hat gezeigt, dass Kontakte es sehr schätzen, wenn Kanzleimitarbeitende über dieses Wissen verfügen. Es spiegelt ein professionelles Arbeiten wider, bei dem Mandantschaft oder der Interessierte im Fokus des Handelns stehen. Als besonders wertvoll in der Bestandsbetreuung erweist es sich auch dann, wenn ein Bereich mit einer Mandantschaft Unstimmigkeiten hat. Kollegen und Kolleginnen aus den anderen Bereichen können sich darauf einstellen und ihre Anfrage entweder auf einen günstigeren Zeitpunkt verschieben oder aber gut vorbereitet auf vorhandene Problempunkte eingehen.
In der Praxis hat es sich bewährt, die Anlage aller neuen Kontakte nur in der CRM-Software zu erlauben und in DATEV zu deaktivieren. So stellt man sicher, dass wirklich alle Kontakte der Kanzlei im CRM angelegt sind. Die Mandantschaftsdaten werden per Schnittstelle automatisiert vom CRM nach DATEV übertragen und weiterhin synchron gehalten. Ebenfalls ist eine Synchronisation von DATEV ins CRM möglich. Somit ist eine einheitliche Datenbasis sichergestellt.
Vorteil 3: Rechtsicheres und zielgruppengerechtes Marketing
Seit in Krafttreten der EU-DSGVO stehen Mitarbeitende aus dem Marketing vor der Herausforderung, dass sie genau wissen müssen, welche Kontakte sie ansprechen dürfen und welche nicht. Weder DATEV noch MS Outlook bieten die Möglichkeit, eine Werbeeinwilligung zu hinterlegen. Eine CRM-Lösung gibt Ihnen jedoch Rechtssicherheit.
Weiterhin kann das Marketing im CRM über schnelle Filterfunktionen Kontakte an Hand der hinterlegten Daten selektieren, beispielsweise nach Status, Branche, Interessen und Werbeeinwilligung. Dies garantiert beine zielgruppengerechte und rechtssichere Ansprache.
Diese Punkte sollten Sie zu Projektbeginn beachten
- Holen Sie sich die Unterstützung der Geschäftsführung und der Partner*innen. Das Verständnis, dass CRM eine Philosophie darstellt, die das gesamte Unternehmen betrifft, und nicht nur eine Software ist, ist grundlegend.
- Machen Sie sich Gedanken darüber, welche Prozesse Sie in Ihrer Systemlandschaft derzeit noch nicht optimal abbilden. Oftmals sind es gerade diese, die durch ein CRM-System optimiert werden.
- Erarbeiten Sie vorab in Workshops mit den betroffenen Mitarbeitenden die Erwartungen und Anforderungen an die neue Software. Dies erhöht die Akzeptanz gegenüber der neuen Lösung maßgeblich.
- Bilden Sie daher Key-User als CRM-Botschafter*innen aus, die die CRM-Philosophie im Unternehmen transportieren und die Belegschaft in der späteren Anwendung unterstützt.
- Für große Kanzleien empfiehlt es sich, eine Person zu benennen, die mindestens 50 – 60 % ihrer Arbeitszeit als CRM-Manager*in auf das Projekt verwendet. Hier eignet sich jemand aus dem Business Development oder aus dem Marketing.
Tipps, wie Sie Ihre Geschäftsführung von einer CRM-Software überzeugen
Gehen Sie mit einem Interview auf die Breite des Managements zu. Fragen Sie konkret ab, wo die Reise der Kanzlei hingehen soll und wie der derzeitige Stand ist. Erfragen Sie, was das Management strategisch gesehen dafür braucht. An Hand der Antworten zeigen Sie anschließend die Lücke zwischen dem Soll und dem Ist auf und schließen mit der Frage, wie diese Lücke geschlossen werden soll.
Folgende Fragen eigenen sich zum Einstieg:
- Was verstehen Sie unter Customer-Relationship-Management?
- Welche Anforderungen haben Sie an den Vertrieb?
- Welche Informationen benötigen Sie selber für den Vertrieb?
- Wo sehen Sie die vertrieblichen Herausforderungen in der nächsten Zeit?
- Wo wollen Sie strategisch gesehen hin?
Weitere überzeugende Punkt sind die Themen EU-DSGVO und Auskunftspflicht. Mit einer CRM-Lösung können Auskunftsanfragen von Kontakten zur Datenspeicherung innerhalb weniger Minuten beantwortet werden. Dagegen ist es ohne eine CRM-Software sehr aufwendig oder bei einer reinen Verwaltung aller Adressen in MS Outlook fast unmöglich, dieser Auskunftspflicht nachzukommen.
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