Das operative CRM

Als operatives CRM bezeichnen wir die Funktionen einer CRM-Software, die die Mitarbeiter benötigen, wenn sie „operieren“ – also handeln. Meist geht es hier um den Kontakt mit den Kunden und Interessenten: Anlegen oder Führen von Telefonaten, Ändern von Adressdaten, Aufnehmen von Tickets, Hinzufügen einer Adresse in den Verteiler einer Kampagne, Erstellen eines Angebots oder eines Vertrags … CRM wird also erfolgreich, wenn es von allen Mitarbeitern durchgängig operativ genutzt wird. Und dann bietet es Unternehmen viele Vorteile.

In einem operativ gut genutzten CRM gibt es genau einen korrekten und aktuellen Datensatz für jeden Kunden. Er hält alle Informationen klar strukturiert für alle Mitarbeiter, die diese benötigen, bereit. Die richtigen Daten in hoher Qualität zuverlässig im richtigen Moment bereitstellen zu können, ist einer der wichtigsten Grundpfeiler erfolgreichen Kundenmanagements.

Ein durchgängig genutztes CRM spart Zeit und Aufwand. Das CRM versorgt Mitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Informationen. Damit sparen sie Zeit und Energie, die sie sonst vielleicht für die Suche nach einer Telefonnummer in alten E-Mails verwendet hätten. CRM beschleunigt Abläufe – es passiert mehr in weniger Zeit.

Gerade bei größeren Unternehmen mit vielen Mitarbeitern und Kunden und mehreren Standorten ist es wichtig, dass Informationen zu Kunden bei denen ankommen, die sie benötigen. Mit einem CRM-System arbeiten alle Mitarbeiter – ganz gleich an welchem Standort, ob im Homeoffice oder beim Kunden vor Ort – immer mit denselben aktuellen Daten.

Die bisher aufgezählten Vorteile beziehen sich auf die internen Prozesse des Unternehmens. Wechseln wir für einen Moment die Perspektive und überlegen, wie Kunden ein Unternehmen wahrnehmen, in dem die Mitarbeiter erfolgreich mit CRM „operieren“.

CRM hilft dabei, typische Fehler zu vermeiden, die im Kundenkontakt immer wieder vorkommen. Beispiele hierfür sind Fehler bei der Anrede (Herr/Frau, Maier/Meyer/Meier/Mayer), die Wahl des falschen Ansprechpartners, das Verwenden der falschen E-Mail-Adresse, der fehlende Bezug zu vergangenen Gesprächen, der doppelte Versand der gleichen Information oder zu große/kurze Abstände bei der Kontaktaufnahme. Eine CRM-Software hilft, die Kommunikation sinnvoll zu takten und zuverlässig zu gestalten. Im Ergebnis erhöhen saubere kommunikative Prozesse die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens.