Silodenken passiert, wenn sich verschiedene Abteilungen eines Unternehmens zunehmend isolieren, schlimmstenfalls sogar in eine Art Lagerdenken abrutschen. Der Vertrieb ist doch eh nie erreichbar, warum sollten wir da anrufen? Das Marketing hat keine Ahnung. Der Service macht doch sowieso, was er will. Wir wissen zwar alle, dass sich diese Art zu denken nicht unbedingt positiv auf den Unternehmenserfolg auswirkt, dennoch kommt es immer wieder dazu.
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Schluss mit dem Silodenken
Ein Lösungsansatz: Fokus auf den Kunden
Moderne Unternehmen steuern solchen Entwicklungen aktiv entgegen. Ein vielversprechender Ansatz ist Customer Centricity bzw. Kundenzentrierung. Alle Abteilungen richten sich gezielt darauf aus, den Kunden erfolgreich zu machen. Das ist das primäre Ziel.
So wird sichergestellt, das wichtigste Ziel jeder Verkaufsmaßnahme zu erfüllen: Langfristig zufriedene Kunden generieren. Darüber hinaus hat dieser klare Fokus aber noch einen weiteren Vorteil: Wenn alle dieses Ziel klar in den Mittelpunkt ihres Denkens stellen, schafft dies eine abteilungsübergreifende Gemeinsamkeit – eine geteilte Basis, um sich auszutauschen und zusammenzuarbeiten. Gelingt dies, ist ein wichtiger Schritt gemacht, um das Problem des Silodenkens zu überwinden.
CRM als Tool und Methode für Kundenzentrierung
Um den Gedanken der Kundenzentrierung umsetzen zu können, müssen Mitarbeiter ihr Wissen über Kunden teilen und jedem relevanten Kollegen zugänglich machen. Das perfekte Tool hierfür ist eine CRM-Software. Denn im CRM können die Mitarbeiter alle Informationen und Dokumente zu Firmen und Ansprechpartnern hinterlegen. Diese werden in der sogenannten Akte gesammelt.
Der Vorteil: Mitarbeiter können von überall aus auf alle nötigen Daten zugreifen, unterwegs ebenso wie im Büro. Das CRM-System bietet also die nötige Infrastruktur, die es allen Abteilungen erlaubt, sich in Echtzeit auszutauschen – und so sehen zu können, wie die anderen mit dem Kunden zusammenarbeiten.
Transparenz und klare Verantwortlichkeiten
Kundenzentrierung und gutes CRM beginnt bei der Generierung der Leads, etwa im Marketing, über Veranstaltungen oder im Presales. Bereits in dieser frühen Phase muss ein Unternehmen klare Verantwortlichkeiten definieren: Welcher Mitarbeiter kontaktiert in welcher Situation welchen Lead. Was kommuniziert er in welchem Fall? Was ist in vergangenen Interaktionen geschehen?
Jeder der involvierten Mitarbeiter benötigt Informationen aus vergangenen Kontakten. Nur so behält das Unternehmen den Lead und entwickelt ihn weiter.
Das CRM-System stellt sicher, dass Informationen nicht in Silos gefangen bleiben und alle Beteiligten immer auf alle wichtigen Infos zugreifen können.
Aber nicht nur bei der Neukundenakquise, auch für die optimale Betreuung von Bestandskunden benötigen Unternehmen klare Verantwortlichkeiten in Key-Account-Management, Service und Marketing. Es gilt, den Kontakt zum Kunden zu halten, um durchgängig darüber informiert zu sein, was bei ihm los ist und wo gerade seine Herausforderungen liegen. Nur so können Unternehmen ihn mit punktgenauen Angeboten unterstützen und seine Bindung an das Unternehmen festigen. All dies ermöglicht das CRM.
Das Gold des 21. Jahrhunderts
Die Informationen über den Kunden in Datenform sind das Gold des 21. Jahrhunderts. Dementsprechend sollten Unternehmen diese behandeln.
Ganz gleich ob Vertrieb, Marketing, Buchhaltung oder Service, ganz gleich ob Ihre Mitarbeiter Leads von vor Ort erarbeiten oder diese über die eigene Website oder Social Media bei Ihnen eingehen: Mit einem guten CRM-System können alle Mitarbeiter wichtige Informationen an einem zentralen Ort zusammenlaufen lassen und gemeinsam auswerten.
Nur so werden Potentiale sichtbar. Nur so können alle an einer einheitlichen Ansprache arbeiten und die richtigen Kontakte zu zufriedenen Stammkunden entwickeln.
Ohne mobil keine Zukunft
Über alle Unternehmensbereiche hinweg zeigt sich noch ein weiterer Trend: Immer mehr Menschen arbeiten von unterwegs oder aus dem Homeoffice. Ähnlich wie Silodenken kann auch dies zu einer Fragmentierung der verfügbaren Informationen führen.
Starre Software, die auf dem Desktop-Computer installiert wird und nur von dort zugänglich ist, ist für das heutige Umfeld zu unflexibel. Benötigt werden mobile Lösungen, die browserbasiert oder auch als App verfügbar sind.
Mit solchen mobilen Lösungen greifen Mitarbeiter jederzeit und überall auf alle nötigen Informationen zu – ganz gleich, ob die Kita kurzfristig geschlossen ist und ein Mitarbeiter von zu Hause arbeiten muss oder ob ein Kollege einen auswärtigen Termin hat.
Mobile Lösungen ermöglichen nebenbei auch eine nahtlose Synchronisation zwischen Front- und Backoffice: So können Kontaktinformationen, Vertriebspräsentationen, Angebote, Besuchsberichte und Spesen einfach weitergegeben und bearbeitet werden, während der Mitarbeiter selbst noch unterwegs ist.
In kleinen Schritten in die Digitalisierung einsteigen
Diese Entwicklungen erfordern einerseits ein schnelles Handeln, um die Digitalisierung nicht zu verschlafen und konkurrenzfähig zu bleiben. Andererseits raten wir von dem Versuch ab, in einem einzigen Großprojekt ein allumfassendes CRM implementieren zu wollen.
Vielmehr empfehlen wir den Einstieg mit einer modular aufgebauten CRM-Software, die sich schrittweise weiter ausbauen lässt. Diese sollte über umfangreiche Grundfunktionalitäten verfügen und durch weitere Module erweitert werden können (beispielsweise zum Thema Projektmanagement, Veranstaltungen, Umfragen oder Auswertungen).
Gerne unterstützen wir Sie dabei, das Thema Digitalisierung in der Geschwindigkeit anzugehen, die zu Ihrem Unternehmen passt. Schreiben Sie uns einfach eine E-Mail an CRM@itdesign.de.
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