Die Digitalisierung ist aus unserem Alltag – insbesondere dem Arbeitsleben – nicht mehr wegzudenken. Wir alle nutzen digitale Geräte, um komplexe Zusammenhänge darzustellen, große Datenmengen zu verarbeiten, Produktionszahlen zu steigern sowie Zeit und Ressourcen optimal einzuteilen. Doch allein das Sammeln von Informationen und Anreichern mit Daten aus dem Internet bringt uns keinen Mehrwert. Diesen erhalten wir – auch bei Daten zu unseren Kunden – nur durch Analyse, Struktur und Aufbereitung.
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CRM – die Digitalisierung des Kundenkontakts
CRM als Herzstück der Digitalisierung
Für Unternehmen wird es daher immer wichtiger, die gesammelten Daten in einer zentralen Datenbank zu speichern, zu bearbeiten und den Mitarbeitern zugänglich zu machen. CRM-Lösungen (Customer-Relationship-Management) als Pool der Daten über Kunden, Interessenten und Projekte bilden somit das Herzstück der Unternehmensdigitalisierung. Alle wichtigen Kundeninformationen und Projektdaten werden hier hinterlegt und sind durch individuell festgelegte Zugriffsrechte für die Anwender nutzbar. Jeder Mitarbeiter reichert mit seinem Wissen die Kunden- und Interessentendaten an. Über Schnittstellen fließen die Informationen aus anderen Softwarelösungen wie beispielsweise einem ERP mit ein. So werden Informationen komplettiert und im Arbeitsalltag zu jeder Zeit nutzbar.
Digitalisierung durch CRM in der Vertriebsarbeit
Der ständige Wandel durch neue Technik formt unsere Arbeitswelt und macht es für Unternehmen unerlässlich, sich dieser Entwicklung anzupassen. Aber wie verändert ein CRM konkret die Arbeit im Vertrieb?
Besonders im B2B-Bereich sind Vertriebsmitarbeiter die Stelle, an der viele Informationen in der Neukundenakquise und in der Kundenbetreuung gesammelt werden. Trotz definierter Prozesse für die Verarbeitung dieser Daten interpretiert und lebt jeder Mitarbeiter sie häufig individuell. Die Folge ist, dass das Wissen der Vertriebsmitarbeiter an die einzelnen Personen gebunden ist und Kollegen nicht darauf zugreifen können. Dies ändert sich durch den Einsatz einer CRM-Lösung.
Dokumentiert der Vertriebsmitarbeiter alle Informationen nur noch digital im CRM statt auf dem Papier, stehen diese allen berechtigten Mitarbeitern über eine Ansprechpartnerakte des Kunden zur Verfügung. E-Mails, Telefonate und Projektdaten – die Liste kann beliebig erweitert werden. Die Kollegen haben Zugriff auf diese wertvollen Informationen und sind bei jedem Kundenkontakt auf dem Laufenden – wissen also, was der Kollege besprochen oder angeboten hat. Auch bei kurzfristiger Abwesenheit, wie zum Beispiel im Krankheitsfall, ist dies ein großer Pluspunkt. Die Kundenbetreuung gewinnt an Qualität. Sie wird individuell und professionell.
Das tagesaktuelle Auswerten von Daten wird mit einer CRM-Lösung einfacher. Die Geschäftsführung und auch die Mitarbeiter haben beispielsweise stets einen Überblick über bevorstehende Aufträge, abgeschlossene Verträge oder verplante und verfügbare Ressourcen. Die Planung kann somit stets überprüft und angepasst werden. Nicht zuletzt bilden die aufbereiteten Daten des Vertriebs auch die Grundlage für zielgruppenspezifische und erfolgreiche Marketingaktivitäten.
Flexible Arbeitswelt mit CRM
Eine CRM-Lösung unterstützt auch die Flexibilität und Mobilität, die heutzutage von Unternehmen und Mitarbeitern gefordert wird. Flexible Arbeitszeiten und -orte, Niederlassungen in unterschiedlichen Ländern – all das wird durch eine CRM-Lösung abgedeckt.
So arbeiten die Vertriebsmitarbeiter heute nicht nur auf dem Desktop im Büro, sondern auch im Web und per App auf dem Smartphone oder dem Tablet. Gerade für den Vertrieb oder für Mitarbeiter an anderen Standorten hat dies eine große Bedeutung. Sie greifen unabhängig von Ort und Zeit auf alle Informationen in der CRM-Lösung zu und bearbeiten diese. Beispielsweise pflegt der Mitarbeiter seine Informationen direkt beim Kunden vor Ort oder von unterwegs im Anschluss an den Termin im CRM. Er stößt damit automatisch die weitere Bearbeitung durch den Innendienst an. Und noch bevor er wieder im Büro ist, hat der Kunde schon das geforderte Angebot oder weitere Informationen erhalten.
Zusammenfassend können wir feststellen, dass Mitarbeiter dank eines CRMs weniger Zeit auf Routinearbeiten und Informationssuche verwenden. Sie haben letztendlich mehr Zeit, sich ihrer Kernaufgabe – der Betreuung ihrer Kunden – zu widmen.
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