In 10 Schritten zum richtigen CRM

Die potentiellen Vorteile einer CRM-Software sind immens. Unternehmen, die über die Einführung einer solchen Software nachdenken, erkennen aber auch, dass die Einführung eines CRM-Systems aufwendig ist und es sehr viele unterschiedliche CRM-Lösungen am Markt gibt.

Daraus folgt: Wer sich für ein System entscheidet, das nicht zu den Anforderungen seines Unternehmens passt, durchläuft möglicherweise einen aufwendigen Prozess, ohne wirklich in den Genuss der Vorteile zu kommen. Diese Erkenntnis sollte aber nicht dazu führen, dass keine CRM-Software eingeführt wird, sondern dazu, die Auswahl und Implementierung sorgfältig und durchdacht anzugehen.

Die zehn aufgeführten Punkte unterstützen Sie dabei. Außerdem können Sie unseren Leitfaden zur CRM-Auswahl herunterladen, in dem alle 10 Punkte noch einmal aufgeführt und mit weiteren Fragen und Beispielen vertieft werden.

Dies ist ein wichtiger Punkt, der oft zu wenig Beachtung findet. Bei der Prüfung der CRM-Reife Ihres Unternehmens werden die wichtigen Prozesse sowie die Unternehmenskultur selbst unter die Lupe genommen. Was läuft gut? Wo verbergen sich noch Schwächen und Stolpersteine?

Sich mit den Zielen der CRM-Einführung zu beschäftigen, ist der wichtigste und erste Schritt. Alles, was Sie später festlegen und entscheiden, kann vor dem Hintergrund Ihrer Ziele bewertet werden. Was wollen Sie mit Ihrem CRM-System erreichen? Welche Probleme soll es lösen? Welche Geschäftsprozesse wollen Sie damit unterstützen?

Um Erfolg mit der CRM-Software zu haben, muss die Einführung aus der Perspektive der Menschen durchdacht werden, die am Ende damit arbeiten. Um es ganz hart zu sagen: Wenn die Lösung am Ende die Arbeit der Anwender nicht erleichtert, sondern erschwert, werden sie dieses ablehnen. Hier gilt es, sich klar zu machen, wer mit der Lösung arbeiten wird und wie diese Personen/Abteilungen gezielt und früh in den Prozess einbezogen werden können. Außerdem sollten Sie sich darüber klar werden, wie viele Benutzer mit dem System arbeiten werden, wer für die Umsetzung und den Betrieb der Lösung verantwortlich ist und wer die Key-User sein werden.

Hier kommt es einerseits darauf an festzulegen, wann Ihre CRM-Lösung in Betrieb genommen werden soll – darüber hinaus ist es aber auch wichtig, bedeutende Meilensteine zu planen. Unsere Empfehlung: Lassen Sie sich genug Zeit für die großen Unteraufgaben, beispielsweise die Auswahl Ihres Lösungspartners.

Auch das Risikomanagement ist ein wichtiger Teil einer CRM-Einführung. Nur wenn Sie potentielle Risiken im Voraus erkennen, können Sie gezielt Gegenmaßnahmen ergreifen.

Legen Sie ein Budget für die Einführung und den Betrieb Ihrer CRM-Lösung fest. Vergessen Sie bei Ihrer Kalkulation nicht, neben den Kosten für die Lösung auch interne Aufwendungen zu berücksichtigen.

Halten Sie explizit fest, welche Anforderungen eine CRM-Software für Ihr Unternehmen erfüllen muss. Wir empfehlen hierbei auch, mit der Unterscheidung von „must-have“ und „nice-to-have“ zu arbeiten. So vermeiden Sie es, von tollen Funktionen geblendet zu werden und sich für eine Lösung zu entscheiden, die zwar eine große Vielfalt an Funktionen mitbringt, aber Ihre zentralen Anforderungen nicht erfüllt. Zu diesem Punkt gehört auch, darüber nachzudenken, welche bestehenden Softwareprodukte durch die neue Lösung ersetzt werden sollen.

Hier werden die verschiedenen Alternativen ermittelt und anhand der zuvor erarbeiteten Kriterien geprüft. Eine Reihe wichtiger Fragen, die in diesem Schritt hilfreich sind, finden Sie zum Download unten in unserem Leitfaden.

Ein guter, zuverlässiger Partner für die Einführung und den Betrieb Ihrer CRM-Lösung ist fast ebenso wichtig wie die Lösung selbst. Wählen Sie einen Partner, der Sie in allen Bereichen unterstützt, in denen Sie sich Unterstützung wünschen. Lassen Sie sich erklären, welchen Ansatz und welche Methoden Ihre potentiellen Partner für die Einführung anbieten. Auch hier finden Sie in unserem Leitfaden eine Reihe von Fragen, die Sie bei Ihrer Auswahl unterstützen.

Ein guter, zuverlässiger Partner für die Einführung und den Betrieb Ihrer CRM-Lösung ist fast ebenso wichtig wie die Lösung selbst. Wählen Sie einen Partner, der Sie in allen Bereichen unterstützt, in denen Sie sich Unterstützung wünschen. Lassen Sie sich erklären, welchen Ansatz und welche Methoden Ihre potentiellen Partner für die Einführung wählen wollen. Auch hier finden Sie in unserem Leitfaden eine ganze Reihe von Fragen, die Sie bei Ihrer Auswahl unterstützen – beispielsweise, ob der Lösungspartner Ihnen Kontakt zu Referenzkunden bietet.