Was ist ein CRM-System?
Ein CRM-System (Customer-Relationship-Management-System) ist eine Software, mit der Unternehmen alle wichtigen Informationen über Kunden an einem Ort sammeln. Dazu gehören zum Beispiel Kontaktdaten, E-Mails, Telefonate und Kaufhistorien. Die Software hilft insbesondere dem Vertrieb, die Beziehungen zu Interessenten und Kunden zu verwalten und zu verbessern. Außerdem können Vertrieb, Marketing und Kundenservice besser zusammenarbeiten, da sie alle auf dieselbe Datenbasis zugreifen.
CRM-System
Kontext
Ein CRM-System ist mehr als ein reines IT-Werkzeug – es ist Teil der CRM-Strategie. Diese hilft, das gesamte Unternehmen auf Kundenzentrierung auszurichten. Nur eine CRM-Software einzuführen, verbessert nicht die Beziehung zu Kunden und Interessenten. Alle Mitarbeitenden müssen die CRM-Software nutzten und mit Daten anreichern. Nun dann erfüllt das System seinen Zweck: Das Erschaffen eines Rund-um-Blicks auf alle Interaktionen mit dem Kunden oder Interessenten und Auflösen einzelner Informationssilos. Die Zusammenführung des Wissens zum Kunden oder Interessenten hilft den Mitarbeitenden, immer informiert zu sein und bei jedem Kontakt bestmöglich reagieren zu können.
Mit modernen CRM-Lösungen lassen sich Prozesse automatisieren. So werden Mitarbeitende bei Routineaufgaben entlastet und haben mehr Zeit für den persönlichen Kontakt.
Das Ziel eines CRM-Systems ist letztlich, bessere Kundenerlebnisse zu schaffen, Cross‑ und Upselling-Potenziale zu nutzen und so den Unternehmensumsatz zu steigern.
Praxisbeispiele
- Zentrales Kontakt- und Kommunikationsmanagement: In einem CRM-System erstellen Sie für jeden Kontakt einen eigenen Datensatz. Hier speichern Sie alle Telefonate, Termine, Notizen, E-Mails, Dokumente etc. Da alle Mitarbeitenden darauf zugreifen, haben Sie denselben Wissensstand.
- Leadmanagement und Nachverfolgung: Im CRM-System bilden Sie Ihre Verkaufschancen über ein Datenobjekt ab. Auf diesem halten Sie lalle Informationen zum Lead, zu den beteiligten Personen zur Phase, in der er sich befindet fest.
- Automatisierte Workflows: In einer CRM-Lösung werden Leads, die über die Website kommen, automatisch angelegt. Das System teilt sie anhand der Postleitzahl der verantwortlichen Person aus dem Vertrieb zu und legt für diese ein Telefonat an.
- Dashboards und Reporting: In einer CRM-Lösung lassen Sie sich auf Dashboards die Informationen anzeigen, die für Ihre Tätigkeit wichtig sind. Das können bestimmt KPIs, Aufgaben, Termine, Dokumente und vieles mehr sein.
Synonyme
Als Synonyme für CRM-System finde Sie die folgenden Begriffe:
- CRM-Lösung
- CRM-Software
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