Was ist eine CRM-Strategie?
Eine CRM-Strategie legt fest, wie ein Unternehmen die Beziehungen zu seinen Kunden gestaltet und pflegt. Sie ist ein langfristiger und unternehmensweiter Plan. Sie hilft, die Unternehmensziele systematisch zu erreichen.
CRM-Strategie
Kontext
Die CRM-Strategie beschreibt, wie ein Unternehmen seine Kundenbeziehungen gestaltet. Sie legt fest, welche Abläufe, Methoden und Technologien zum Einsatz kommen. Ein Beispiel dafür ist eine CRM-Software, mit der das Unternehmen Kundendaten sammelt und auswertet. Die Informationen helfen Marketing, Vertrieb und Service, Kunden besser zu verstehen und auf ihre Bedürfnisse einzugehen. So entstehen persönliche Kundenerlebnisse, vom ersten Kontakt bis zur Kundenbetreuung. Kunden fühlen sich gut umsorgt und sind zufriedener. Das hilft dem Unternehmen, langfristig erfolgreich zu sein.
Eine CRM-Strategie ist also weit mehr als ein CRM-Tool. Es reicht nicht aus, eine Software zu verwenden und zu erwarten, dass dies die Beziehung zu den Kunden verbessert. Eine CRM-Strategie muss ein fester Bestandteil der Unternehmensstrategie sein. Alle Mitarbeitenden sollen sie verstehen und danach handeln.
Elemente einer CRM-Strategie
Stellen Sie sich vor, Sie sind im Projektteam, das die die CRM-Strategie Ihres Unternehmens erarbeitet. Die folgenden Punkte könnten Sie in Ihrer Strategie festhalten:
- Sie beschließen, eine CRM-Software einzusetzen.
- Sie legen fest, dass die Mitarbeitenden alle Telefonate und Termine mit Kunden und Interessenten dokumentieren müssen.
- Sie beschließen, dass die Mitarbeitenden alle Dokumente zu Kunden und Interessenten im CRM archivieren müssen.
- Sie legen fest, dass bei Bestandskunden jährlich ein Vor-Ort-Termin stattfinden muss.
Synonyme
Als Synonyme für CRM-Strategie finden Sie folgende Begriffe:
- Customer-Relationship-Management‑Strategie
- Kundenbeziehungsmanagement‑Strategie
- Kundenpflege‑Strategie
- Strategie zur Kundenbearbeitung
- Kundenorientierte Unternehmensstrategie
FAQ
Hier finden Sie Antworten auf häufe Fragen zum Thema CRM-Strategie.
Typische Bestandteile eine CRM-Strategie sind:
- eine Vision, bei der die Kunden im Mittelpunkt stehen
- klare und messbare Ziele (KPIs)
- Datenstrategie: Erhebung, Qualität, Integration
- definieren abteilungsübergreifender Prozesse für Marketing, Vertrieb und Service
- geeignete Systeme auswählen
Es ist wichtig, eine CRM-Strategie zu festzulegen,
- um Kundenbeziehungen bewusst und strukturiert zu entwickeln
- um das CRM‑System nicht nur als Tool, sondern als strategisches Steuerungsinstrument zu nutzen
- um Wachstum, Kundenbindung und Effizienz zu steigern
Eine CRM-Strategie entsteht interdisziplinär. Entscheidungsträger*innen, operativ Arbeitende und IT-Mitarbeitende sollten dabei zusammenarbeiten.
- Leitung/Geschäftsführung (strategische Ausrichtung)
- CRM‑Verantwortliche/Customer-Success-Manager
- Vertrieb und Vertriebsinnendienst
- Projektleiter
- Marketing
- IT/Systemadministration
- Ausgangssituation & Erwartungen: Halten Sie fest, wo Ihr Unternehmen aktuell steht und welche Erwartungen Sie an die CRM‑Strategie haben.
- Analyse der bisherigen CRM‑Nutzung: Bewerten Sie vorhandene Prozesse und legen sie fest, welche Sie verbessern möchten.
- Kunden- & Unternehmensanalyse: Analysieren Sie Ihre Kunden, ihre Bedürfnisse und ihren Wert für das Unternehmen.
- Strategische Ziele & Leitlinien: Legen Sie fest, wie der Kunde Ihr Unternehmen erleben soll. Hier geht es auch um die emotionale Bindung der Kunden zum Unternehmen.
- Maßnahmen & Optimierungen: Legen Sie konkrete Schritte. Zum Beispiel für Veränderungen in Prozessen, in der Datenqualität und in der Automatisierung.
- Technologische Weiterentwicklungen: Bewerten Sie neue Funktionen oder Versionen Ihrer CRM-Lösung. Welche sind für Sie strategisch relevant?
- Roadmap & Prioritäten: Erstellen Sie einen strukturierten Zeitplan. Legen Sie fest, wer wer welche Maßnahmen bis wann umsetzt.
- Rollen & Verantwortlichkeiten: Definieren Sie Zuständigkeiten. Wer trägt die strategische Verantwortung? Welche Personen sind beteiligt? Wie laufen die internen Abstimmungen?
- KPIs & Erfolgsmessung: Legen Sie Kennzahlen fest, die zeigen, ob die CRM‑Strategie wirkt und wo Sie anpassen müssen.
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