Was ist analytisches CRM?
Zum analytischen CRM gehören die Funktionen einer CRM-Software, die Kundendaten systematisch sammeln, zusammenführen und auswerten.
Analytisches CRM
Kontext
Das analytische CRM sammelt und führt Daten aus unterschiedlichen Systemen zusammen. Dies sind zum Beispiel Daten aus dem ERP, der Marketing-Automatisierung-Software und dem CRM. Das Auswerten der Daten macht es leichter, Kundenverhalten, Bedürfnisse und Muster zu erkennen und zu verstehen. Aus diesen Erkenntnissen kann man Handlungsempfehlungen für das operative CRM ableiten.
Wir unterscheiden drei Komponenten im analytischen CRM:
Data-Warehousing (Daten-Speicherung)
Hier geht es darum, Daten aus unterschiedlichen Quellen zu sammeln, diese systematische aufzuzeichnen und für die Datenanalyse aufzubereiten.
Online-Analytical-Processing (OLAP)
OLAP ist ein Analyseverfahren, mit den man große Datenmengen mehrdimensional visualisieren kann. Diese Darstellung macht Zusammenhänge sichtbar, die man in einer zweidimensionalen Darstellungsform nicht erkennen würde. Zum Beispiel splittet man die Umsatzentwicklung nach Region, Produktgruppe und Alter der Kunden auf.
Datamining (Datenerkennung)
Datamining heißt, verborgene Trends, Muster und statistische Zusammenhänge in Daten zu erkennen und vorherzusagen. Dafür gibt viele Tools. Als Ergebnis bekommt man zum Beispiel Informationen über Kaufverhalten, Reaktionen auf Marketingaktionen, Kundenloyalität und ‑profitabilität sowie Risikopotenziale.
Damit hat das analytische CRM eine steuernde Funktion, insbesondere in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Bestandskundenpflege. Es hilft uns zu bestimmen, was wir tun sollten.
Praxisbeispiele
Stellen Sie sich vor, Sie haben in Ihrem Unternehmen im letzten Jahr in eine Kampagne investiert, um gezielt mittelständische Unternehmen in Süddeutschland anzusprechen. Durch die Analyse sehen Sie, ob die resultierende Entwicklung in diesem Kundensegment den Aufwand wert war.
Oder Sie richten für den Vertrieb ein Dashboard ein. Es zeigt auf einen Blick, welche der Top-20-Kunden welchen Anteil an Ihrem Umsatz und Gewinn haben. Außerdem zeigt es grafisch die Entwicklung über die letzten 12 oder 24 Monate.
Synonyme
Als Synonyme für operatives CRM finden Sie folgende Begriffe:
- Vertriebscontrolling
- Kundendatenanalyse
- Data-Mining im CRM
FAQ
Hier finden Sie Antworten auf häufe Fragen zum Thema analytisches CRM.
Das analytische CRM hilft, das Kundenverhalten zu verstehen und Trends zu erkennen. Somit unterstützt es das Management bei strategischen Entscheidungen. Das Ziel ist, eine höhere Profitabilität durch gezielte Maßnahmen zu erlangen.
Das operative CRM unterstützt die Mitarbeitenden in der Interaktion mit Kunden. Zum Beispiel im Marketing, Vertrieb und Service. Das analytische CRM dagegen wertet die im operativen CRM erzeugten Daten aus, um bessere Entscheidungen zu treffen.
Das Zusammenspiel beider wird als Closed Loop bezeichnet – ein Kreislauf aus Datensammlung, Analyse und Maßnahmenoptimierung.
Benötigte Werkzeuge sind:
- Data‑Warehouse
- OLAP‑Tools
- Data‑Mining‑Module
- Reporting‑Systeme
Analytisches CRM kann Kundenzufriedenheit nicht direkt messen. Es kann Hinweise liefern. Echte Zufriedenheit lässt sich jedoch nur durch eine direkte Befragung der Kunden messen.
Excel ist nicht für so große Datenmengen und komplexe Analysen ausgelegt. Analytisches CRM benötigt skalierbare, integrierte Datenprozesse.
Eine gute Datenqualität ist das A und O eines CRM – ganz gleich, ob analytisch oder operativ. Schlechte Daten führen zu falschen Schlüssen und ineffektiven Maßnahmen.
Analytisches CRM mit CAS genesisWorld
Die CRM-Lösung CAS genesisWorld hilft dabei, Daten in Echtzeit auszuwerten. Die Lösung liefert wichtige Informationen durch KI-basierte Auswertungen und automatische Wahrscheinlichkeitsberechnungen. Auf individuellen Dashboards lassen sich die KIPs anschaulich darstellen.
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