Kommunikation ist der Austausch von Informationen zwischen mehreren Parteien – dem Sender und dem Empfänger oder den Empfängern. Paul Watzlawick weist mit seiner Aussage „Man kann nicht nicht kommunizieren!“ darauf hin, dass Kommunikation ununterbrochen zwischen Menschen stattfindet und sehr vielseitig ist. Denn zur Kommunikation gehören neben dem verbalen Austausch von Informationen auch immer Aspekte wie Gestik, Mimik, Tonalität und Emotionen.
Eine weitere interessante Möglichkeit, Kommunikation zu verstehen, bietet das Kommunikationsquadrat von Schulz von Thun. Hiermit erweitert sich unser Blickwinkel noch einmal. Das Modell geht davon aus, dass zwischen Sender und Empfänger immer vier unterschiedliche Ebenen genutzt werden: der Sachinhalt, der Appell, die Selbstkundgabe und der Beziehungshinweis.
Modelle wie dieses zeigen uns die Komplexität, die selbst alltäglichen, scheinbar einfachen Kommunikationsvorgängen zugrunde liegen. Kommunikation ist immer vielschichtig – und viele dieser Schichten verbleiben bei den Kommunikationspartnern im Unbewussten. Daher ist es auch nicht verwunderlich, dass wir oft gar nicht genau sagen können, was zum Erfolg oder zum Scheitern der Kommunikation geführt hat. Das gilt für unseren Alltag, aber auch für CRM-Projekte.
