Operatives CRM

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Das operative CRM

16. September 2020

CRM-Wissen

Marie Guillet-Özdemir

Handeln, Lernen, Planen, Handeln
Operatives und analytisches CRM

Wer sich näher mit dem Thema CRM beschäftigt, stößt früher oder später auf die Begriffe „operatives CRM“ und „analytisches CRM“. Aber was genau bedeutet das? Und welche Vorteile haben Unternehmen davon? Diese Fragen klären wir in unserer zweiteiligen Artikelserie.

Im ersten Teil konzentrieren wir uns auf das operative CRM, im zweiten auf das analytische CRM. Am Ende sehen wir, wie beides im sogenannten Closed-Loop ineinander greift und jede Komponente die andere vorantreibt. Unternehmen schaffen es so, immer wieder neue Impulse zu generieren und aufzugreifen, um die Beziehung zu den Kunden optimal zu pflegen und weiterzuentwickeln.

Was heißt operatives CRM?

Als operatives CRM bezeichnen wir die Funktionen einer CRM-Software, die die Mitarbeiter benötigen, wenn sie „operieren“ – also handeln. Meist geht es hier um den Kontakt mit den Kunden und Interessenten: Anlegen oder Führen von Telefonaten, Ändern von Adressdaten, Aufnehmen von Tickets, Hinzufügen einer Adresse in den Verteiler einer Kampagne, Erstellen eines Angebots oder eines Vertrags … CRM wird also erfolgreich, wenn es von allen Mitarbeitern durchgängig operativ genutzt wird. Und dann bietet es Unternehmen viele Vorteile.

Qualität, Einheitlichkeit und Relevanz

In einem operativ gut genutzten CRM gibt es genau einen korrekten und aktuellen Datensatz für jeden Kunden. Er hält alle Informationen klar strukturiert für alle Mitarbeiter, die diese benötigen, bereit. Die richtigen Daten in hoher Qualität zuverlässig im richtigen Moment bereitstellen zu können, ist einer der wichtigsten Grundpfeiler erfolgreichen Kundenmanagements.

Aufwandsreduzierung

Ein durchgängig genutztes CRM spart Zeit und Aufwand. Das CRM versorgt Mitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Informationen. Damit sparen sie Zeit und Energie, die sie sonst vielleicht für die Suche nach einer Telefonnummer in alten E-Mails verwendet hätten. CRM beschleunigt Abläufe – es passiert mehr in weniger Zeit.

Transparenz in Echtzeit

Gerade bei größeren Unternehmen mit vielen Mitarbeitern und Kunden und mehreren Standorten ist es wichtig, dass Informationen zu Kunden bei denen ankommen, die sie benötigen. Mit einem CRM-System arbeiten alle Mitarbeiter – ganz gleich an welchem Standort, ob im Homeoffice oder beim Kunden vor Ort – immer mit denselben aktuellen Daten.

Automatisierung

Von der Erinnerung zum regelmäßigen Kundenkontakt über die Zufriedenheitsabfrage nach dem Schließen eines Supporttickets – sowohl im Marketing als auch im Vertrieb und Support gibt es eine Menge kundenbezogener Prozesse, die sich teilweise oder vollständig automatisieren lassen. CRM bietet hierfür die Basis.

Aus Sicht des Kunden: Professionalität & Wertschätzung

Die bisher aufgezählten Vorteile beziehen sich auf die internen Prozesse des Unternehmens. Wechseln wir für einen Moment die Perspektive und überlegen, wie Kunden ein Unternehmen wahrnehmen, in dem die Mitarbeiter erfolgreich mit CRM „operieren“.

Professionalität

CRM hilft dabei, typische Fehler zu vermeiden, die im Kundenkontakt immer wieder vorkommen. Beispiele hierfür sind Fehler bei der Anrede (Herr/Frau, Maier/Meyer/Meier/Mayer), die Wahl des falschen Ansprechpartners, das Verwenden der falschen E-Mail-Adresse, der fehlende Bezug zu vergangenen Gesprächen, der doppelte Versand der gleichen Information oder zu große/kurze Abstände bei der Kontaktaufnahme. Eine CRM-Software hilft, die Kommunikation sinnvoll zu takten und zuverlässig zu gestalten. Im Ergebnis erhöhen saubere kommunikative Prozesse die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens.

Wertschätzung

Mit einem CRM stellen Sie einfach sicher, dass Kunden regelmäßig kontaktiert werden und dass Informationen aus vergangenen Kontakten nicht verloren gehen, sondern wieder aufgegriffen werden können. Außerdem lassen sich Erinnerungen zu Geburtstagen oder anderen wichtigen Ereignissen einrichten. So können Unternehmen nah am Kunden bleiben und diesen zeigen, dass sie wichtig sind. Erfolgreich ein Gefühl der Wertschätzung zu vermitteln, gehört zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren bei der Kundenbindung.

Daten, Daten, Daten!

Fassen wir zusammen: CRM unterstützt uns im operativen Geschäft mit den Kunden. Wir erreichen damit schneller mehr und das mit weniger Fehlern. Unseren Kunden beweisen wir so zugleich unsere Professionalität und unsere Wertschätzung. Wir nutzen jedoch nicht nur vorhandene Daten zu unseren Kunden, sondern sammeln auch beständig neue, die wir im CRM hinterlegen. Wir können jederzeit sehen, wann welcher Kunde das letzte Mal Kontakt mit uns hatte, wie das Gespräch lief und welche Produkte/Leistungen ihn interessiert haben. Diese Erkenntnisse beruhen jeweils auf einzelnen Datensätzen und helfen uns in der täglichen Arbeit.

Um jedoch Daten über alle Kunden/Interessenten hinweg auszuwerten, daraus zu lernen und Maßnahmen abzuleiten, benötigen wir die analytischen Funktionen eines CRMs. Diese behandeln wir im zweiten Teil dieser Artikelserie, dem analytischen CRM.

Bildquellen: © ivanko_brnjakovic/istockphoto.com

Über die Autorin: Marie Guillet-Özdemir

Marie Guillet-Özdemir betreut seit 2017 als fachliche Beraterin für CAS genesisWorld Kunden bei der Einführung und dem weiteren Ausbau ihrer CRM-Lösung. Ihre Tätigkeiten erstrecken sich von der Bedarfsaufnahme und der Beratung für die Erstellung eines neuen Konzepts, über die Umsetzung der Lösung und die Schulung der Key- und End-User, bis hin zu der langfristigen Betreuung der Kunden.

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