Best Practice: Adressqualität steigern mit einem Adressqualitäts-Score

Sicher haben auch Sie schon Schreiben oder E-Mails mit einer fehlerhaften Anrede oder Adresse erhalten. Manchmal sind es nur kleine Fehler, wie beispielsweise ein zusätzliches Leerzeichen zwischen Vornamen und Nachnamen. Es gibt aber auch Fehler, die Ihnen sofort ins Auge springen: Die falsche Anrede, die alte Adresse oder Ihr Name, der fehlerhaft geschrieben ist. Solche Fehler sind oft mehr als kleine Schönheitsfehler. Sie sind unprofessionell und werfen ein negatives Bild auf das versendende Unternehmen, das offensichtlich nicht zu viel Wert auf seine Adressqualität legt.

In vergangenen Beträgen haben wir Ihnen Informationen zur Notwendigkeit von Adressmanagement und zu Maßnahmen zur Steigerung der Adressqualität zusammengefasst. Dieser Beitrag gibt Ihnen neue Impulse: Sie erfahren, wie Sie mit Unterstützung eines Adressqualitäts-Scores Ihre Adressqualität dauerhaft systematisch beobachten und so auf einem hohen Niveau halten.

Was macht der Adressqualitäts-Score?

Auch wenn es im Unternehmen bereits Richtlinien zur Adressanlage gibt, entstehen Fehler oder wichtige Informationen werden nicht hinterlegt. Alle Felder als Pflichtfelder einzustellen, ist jedoch keine Lösung. Denn manchmal sind Informationen nicht oder noch nicht vorhanden. Die eingehende Adresse jedoch ist wichtig und Sie möchten diese speichern.

Solch unvollständige Adressen geraten häufig aus dem Blick und so werden sie dauerhaft auf diesem Niveau im CRM weiterverwendet. Daher ist es sinnvoll, einen Score für die Adressqualität einzuführen. So ein Adressqualitäts-Score berechnet auf Basis der in der Adresse ausgefüllten Felder sowie deren hinterlegten Gewichtung, welche Qualität eine Adresse hat. Dies lässt sich dann in einem Fortschrittsdiagramm visualisieren.

Gleichermaßen lässt sich der Adressqualitäts-Score aber auch für die Daten einer bestimmten Geschäftseinheit oder des Gesamtunternehmens anzeigen.

Zudem ist es sinnvoll, Richtlinien festzulegen, ab welchem Adressqualitäts-Score eine Adresse angeschrieben werden darf. So verhindern Sie, dass ein Empfänger auf Grund falscher Anrede oder fehlerhafter Adresse verärgert ist und dies negativ in Verbindung zu Ihrem Unternehmen im Kopf behält.

Ein solcher Score spiegelt allerdings nicht die Aktualität der Adressen wider. Jedoch kann er anzeigen, wann das letzte Feld einer Adresse geändert wurde. So gelingt eine Einschätzung der Aktualität: Kürzlich geänderte Adressen haben eine höhere Wahrscheinlichkeit aktuell zu sein als solche, bei denen seit mehreren Monaten oder Jahren nichts geändert wurde. Letztere sollten turnusmäßig überprüft werden.

Überblick dank Cockpit

Ein Cockpit zur Adressqualität hilft den Adressverantwortlichen dann, den Überblick über wichtige Kennzahlen und Ansichten zu bekommen. Außerdem bietet es durch die interaktiven Diagramme den Absprung direkt in die Bearbeitung einzelner Adressen.

Es ist sinnvoll, die Ansichten im Cockpit durch Listenansichten über Adressen mit typischen Fehlern, wie beispielsweise den Beginn des Namensfelds mit einem Leerzeichen, zu ergänzen. Denn auch solche kleinen Fehler beeinflussen die Außenwirkung negativ.

Fachliche Umsetzung des Adressqualitäts-Scores

Stellen Sie ein kleines Projektteam aus Vertretern, die mit den Adressen arbeiten bzw. sie anlegen, zusammen. Dies können Mitarbeitende aus dem Vertriebsinnendienst, dem Außendienst und des Marketings sein. Dieses Team definiert zunächst, welches die relevanten Felder für die Adressqualität in Ihrem Unternehmen sind. Weiterhin gewichtet das Team die Felder. Denn ein fehlender Nachname ist beispielsweise gravierender als eine fehlende Postleitzahl.

Das Team legt außerdem fest, in welcher Art von Diagrammen die Adressqualität auf dem Cockpit abgebildet wird und ob bestimmte Einheiten bei der Berechnung des Scores zusammengefasst werden. Weiterhin entscheidet es über zusätzliche Listen mit fehlerhaften Adressen (Feld beginnt mit Leerzeichen und Ähnliches).

In diesem Prozess ist es auch sinnvoll, die Eingabehilfen in der Managementkonsole zu überprüfen. Es ist empfehlenswert, dass Sie dort, wo Standardisierung möglich ist, Eingabehilfen hinterlegen. Dies verbessert Auswertungsmöglichkeiten, beispielsweise über die Adressherkunft, da die identischen Schreibweisen gewährleistet sind.

Allein dieses Dashboard einzuführen bringt natürlich noch keinen Mehrwert. Sie benötigen im Unternehmen Personen, die für die Adressqualität verantwortlich sind. Diese gehen systematisch bei der Überarbeitung der Adressen vor und arbeiten dort, wo es geht, zeitsparend mit Massenänderungsaktionen.

Um den gesamten bestehenden Adressbestand auf Vordermann zu bringen, ist sicher etwas Aufwand nötig. Sind Sie aber erst einmal auf dem Laufenden, wird sich der Aufwand reduzieren und das Außenbild sich mit wenig kontinuierlichem Aufwand positiv verändern.