Best Practice: Effizientes Reklamations­management

Ganz gleich, in welch guter Qualität Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau liefern, Fehler treten auf, Maschinen gehen kaputt oder laufen nicht wie erwartet. Außerdem ist es notwendig, Maschinen regelmäßig zu warten, damit sie langfristig reibungslos laufen. Diese Prozesse rund um Reklamationen und Service sollten effizient und weitestgehend standardisiert sein, um den Kunden einen guten Service zu gewährleisten. Von daher ist es sinnvoll, das Reklamationsmanagement und die dahinterliegenden Prozesse durch eine Software abzubilden.

Ist diese Software mit Ihrem CRM verbunden oder besser noch ein Teil Ihres CRMs, erhalten Sie ein Maximum an Effizienz und Transparenz. Denn sämtliche Anfragen und Reklamationen Ihrer Kunden sind in der Kundenakte archiviert und auch für andere Mitarbeitende, die mit dem Kunden in Kontakt stehen, einsehbar. Somit sind sie jederzeit über den aktuellen Stand bestens informiert.

Daher empfehlen wir unseren Kunden, ihr Reklamationsmanagement mit dem Modul Helpdesk von CAS genesisWorld abzubilden.

Die Vorteile für Sie und Ihre Kunden

Online-Ticketerstellung durch den Kunden

• Eigenständiges Erstellen eines Tickets durch den Kunden über den Helpdesk online
• Auswahl der Art der Anfrage wie Reklamation oder Servicewunsch
• Definierte Felder auf der Maske zur Abfrage der benötigten Informationen
• Keine Unterstützung Ihrer Mitarbeitenden nötig
• Anfragestellung rund um die Uhr möglich

Ticketvorlage nach Ihren Bedürfnissen

• Festlegen der benötigten Informationen über Definition des Feldtyps
• Kennzeichnung der unverzichtbaren Informationen durch Pflichtfelder
• Abbilden von Dringlichkeiten zur Einschätzung der Relevanz des Tickets, beispielsweise Maschinenstillstand
• Abbilden und Auswerten der Tickets pro Einheit über die Boardansicht

Hinterlegen von Prozessen und Automatismen

• Automatische Zuordnung der Anfragen an das zuständige Team oder die zuständige Person
• E-Mail-Information an entsprechende Personen
• Abbilden weiterer Übergaben zwischen den Teams oder Mitarbeitenden
• Versenden von Rückfragen an den Kunden aus dem Ticket über E-Mail-Vorlagen

Mobile Nutzung vor Ort beim Kunden

• Ticket on- oder offline während Serviceeinsatz beim Kunden dabei
• Generieren des Tätigkeitsberichts über mobiles Endgerät beim Abschluss des Serviceeinsatzes
• Einholen der Unterschrift des Kunden auf mobilem Endgerät

Vorgehen zur Implementierung

Zunächst benötigen Sie Ihr Projektteam mit Personen aus den Bereichen Qualitätssicherung, Vertrieb/After-Sales und Montage. Es ist wichtig, Vertretungen aller Bereiche, die Berührungspunkte mit dem Reklamationsmanagement haben, zu involvieren, damit Sie wirklich den gesamten Prozess im Blick haben und keinen Schritt außer Acht lassen.

Mit Ihrem Team visualisieren Sie den Ist-Zustand Ihrer Prozesse, beispielsweise auf einem MIRO-Board. Anschließend identifizieren Sie Optimierungs- und Standardisierungsmöglichkeiten. Je schlanker und je standardisierter die Prozesse, desto mehr Potenzial zur Automatisierung haben Sie.