Kommunikation als Schlüssel­faktor in CRM-Projekten

Die Einführung einer CRM-Software im Unternehmen ist geplant. Selbstredend eignet sich der Projektleiter das Handwerkszeug für ein erfolgreiches Projektmanagement an, genauso wie ein fachliches Verständnis für CRM. Damit sollte das Projekt gelingen – so die Annahme. Ein Schlüsselfaktor für den Erfolg wird jedoch gerne übersehen: die Kommunikation. Fehler in der Kommunikation sind immer noch einer der häufigsten Gründe für das Scheitern von CRM-Projekten.

In diesem Beitrag klären wir, was Kommunikation eigentlich beinhaltet. Außerdem erhalten Sie konkrete Tipps für erfolgreiche Kommunikation in CRM-Projekten.

Was ist Kommunikation?

Kommunikation ist der Austausch von Informationen zwischen mehreren Parteien – dem Sender und dem Empfänger oder den Empfängern. Paul Watzlawick weist mit seiner Aussage „Man kann nicht nicht kommunizieren!“ darauf hin, dass Kommunikation ununterbrochen zwischen Menschen stattfindet und sehr vielseitig ist. Denn zur Kommunikation gehören neben dem verbalen Austausch von Informationen auch immer Aspekte wie Gestik, Mimik, Tonalität und Emotionen.

Eine weitere interessante Möglichkeit, Kommunikation zu verstehen, bietet das Kommunikationsquadrat von Schulz von Thun. Hiermit erweitert sich unser Blickwinkel noch einmal. Das Modell geht davon aus, dass zwischen Sender und Empfänger immer vier unterschiedliche Ebenen genutzt werden: der Sachinhalt, der Appell, die Selbstkundgabe und der Beziehungshinweis.

Modelle wie dieses zeigen uns die Komplexität, die selbst alltäglichen, scheinbar einfachen Kommunikationsvorgängen zugrunde liegen. Kommunikation ist immer vielschichtig – und viele dieser Schichten verbleiben bei den Kommunikationspartnern im Unbewussten. Daher ist es auch nicht verwunderlich, dass wir oft gar nicht genau sagen können, was zum Erfolg oder zum Scheitern der Kommunikation geführt hat. Das gilt für unseren Alltag, aber auch für CRM-Projekte.

Tipps für Ihre Kommunikation im CRM-Projekt

Die Stakeholder eines Projekts sind häufig nicht operativ in das Projekt eingebunden. Sie sind aber entweder von den Projektergebnissen betroffen – beispielsweise alle künftigen Anwender der CRM-Software – oder sie haben Einfluss auf das Projekt und treffen die wichtigsten Entscheidungen – beispielsweise die Geschäftsführung. So unterschiedlich die beiden Gruppen sind, so unterschiedlich ist auch die Ansprache, die Sie für sie wählen sollten.

Die Kommunikation mit den Stakeholdern

Die Kommunikation mit den Beeinflussern Ihres CRM-Projekts

Die Stakeholder, die das Projekt beeinflussen, aber nicht betroffen sind, benötigen kurz und prägnant Informationen über die wichtigsten Fortschritte und Entscheidungen innerhalb des Projekts. Diese sollen sie rechtzeitig und vor allem ohne aktives Nachfragen erreichen. Für diese Kommunikation empfehlen wir schriftliche Statusberichte und regelmäßige Treffen gemeinsam mit dem Projektteam.

In den Berichten veranschaulichen Sie auf einen Blick den Stand des Projekts, die erbrachten Leistungen, die zu erledigenden Punkte, eine Abschätzung der noch offenen Aufgaben sowie das voraussichtliche Budget. Abweichungen markieren Sie am besten sofort ersichtlich und versehen sie mit den entsprechenden Begründungen. In den regelmäßigen Treffen besprechen Sie Grundsatzentscheidungen, die außerhalb des Handlungsspielraums des Projektteams liegen.

Achten Sie insbesondere auf eine akkurate Vorbereitung der Termine. Alle Informationen zur Entscheidungsfindung sollten Sie vorab zusammentragen.

Die Kommunikation mit den Betroffenen Ihres CRM-Projekts

Den Stakeholdern, die direkt vom Projekt, also der Einführung der CRM-Software betroffen sind, sind ganz andere Punkte wichtig. Sie sollen künftig unter den neuen Gegebenheiten arbeiten. Ihnen geht es besonders darum zu verstehen, warum welche Prozesse verändert werden und welchen persönlichen Nutzen die Veränderungen oder das Arbeiten mit der neuen Software mit sich bringt. Dies veranschaulichen Sie am besten an einfachen Beispielen aus der jeweiligen Anwenderperspektive. Wichtig ist hier eine regelmäßige und ehrliche Kommunikation, am besten ab Start des Projekts.

Lesen Sie zum Umgang mit den betroffenen Stakeholdern auch unseren Beitrag zum Change-Management in CRM-Projekten und warum Sie Ihr CRM schrittweise einführen sollten.

Die Kommunikation im CRM-Projektteam

Die Kommunikation innerhalb eines Projektteams ist meist sehr intensiv. Von daher ist es sehr wichtig, sich der unterschiedlichen Persönlichkeiten bewusst zu werden und auf einen respektvollen Umgang untereinander zu achten. Zum anderen helfen eine eindeutige Verteilung der Rollen, die Einhaltung dieser sowie deren stetige Überprüfung oder Anpassung.

Weitere wichtige Punkte:

Kommunikationskultur

Machen Sie auch dem gesamten Projektteam die unterschiedlichen Persönlichkeiten bewusst und achten Sie auf eine respektvolle, ehrliche und direkte Kommunikation. Sorgen Sie dafür, dass auch Probleme angesprochen werden. Denn ein unterschwelliges Schwelen sorgt für eine schlechtere Stimmung als eine offene Aussprache.

Wählen Sie den passenden Kommunikationskanal

Innerhalb des Projektteams werden eine Menge an Informationen ausgetauscht. Hierbei sind nahezu alle Kommunikationskanäle im Einsatz: E-Mails, verschiedene Chats, WhatsApp, Telefon- und Videokonferenzen, persönliche Gespräche und Teamsitzungen. Bedenken Sie: Je wichtiger die Information, desto wichtiger ist die bewusste Wahl des richtigen Kommunikationskanals. So reicht beispielsweise für eine kurze Rückfrage zum Status einer Aufgabe eine E-Mail, während Sie für die Diskussion von komplexen Sachverhalten das persönliche Gespräch mit allen Beteiligten suchen sollten.

Kein Termin ohne Agenda und Protokoll

Schon mit dieser simplen Regel umgehen Sie Stolperfallen wie unklare Inhalte eines Meetings, mangelnde zeitliche Planung oder ergebnislose Meetings. Außerdem sind die Ergebnisse gesichert und können für die Nachbereitung und Abarbeitung der einzelnen beschlossenen Aufgaben verwendet werden. Auch empfehlen wir, immer einen Moderator zu bestimmen. Dieser behält neben dem geplanten Ablauf des Termins den roten Faden im Auge und sorgt so dafür, dass alle Teilnehmer stets beim Thema bleiben.

Aufnahme und Wiedergabe von Feedback

Da es innerhalb eines Projekts immer wieder zu Unstimmigkeiten oder gar Streitpunkten kommt, ist es unerlässlich, Feedbackregeln festzuhalten. Machen Sie dem Projektteam klar, dass Feedback eine Chance ist, aus der sowohl der Feedbackgeber als auch der -empfänger etwas lernen können. Motivieren Sie das Team, sich aktiv Feedback einzuholen. Dies schafft eine angenehme Atmosphäre für Feedbackgeber und -nehmer.

Berücksichtigen Sie folgende Punkte:

• Geben Sie Rückmeldungen immer zeitnah und achten Sie dabei auf den passenden Moment.
• Geben Sie sachliches, klar formuliertes Feedback.
• Beziehen Sie sich auf Beobachtungen, nicht auf Vermutungen oder Interpretationen.
• Sprechen Sie nur veränderbare Verhaltensweisen an.
• Geben Sie dem Empfänger die Möglichkeit, Verständnisfragen zu stellen.
• Geben Sie dem Empfänger Zeit, das Gehörte auf sich wirken lassen, um später für sich zu entscheiden, was er von den Rückmeldungen annehmen möchte.

Fazit

Unsere Tipps decken nur einen Teil der Kommunikation im CRM-Projekt ab. Die Beispiele verdeutlichen jedoch, dass es sich lohnt, dem Thema von Beginn Beachtung zu schenken. Je früher Sie klare Strukturen und Leitlinien für die Kommunikation in Ihrem Projekt setzen und prüfen, welche Gruppen welche Anforderungen an Ihre Kommunikation stellen, desto eher wird Ihr Projekt erfolgreich. Und desto weniger passiert es, dass sich einzelne Mitarbeiter oder Gruppen missverstanden fühlen oder gar das CRM-Projekt boykottieren.

Benötigen Sie Unterstützung in Ihrem CRM-Projekt? Unsere CRM-Experten helfen Ihnen gerne weiter. Wir freuen uns auf den Kontakt mit Ihnen.

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