Autor: Sascha Bielawski 13. März 2019

Der Support für CAS genesisWorld – so helfen wir Ihnen

In diesem Beitrag erfahren Sie als Anwender von CAS genesisWorld, welchen Weg Ihre Anfrage durchläuft, wenn Sie ein Problem mit CAS genesisWorld oder Fragen zur CRM-Lösung haben.

Support – wie funktioniert das eigentlich?

Die Aufgaben des Support für CAS genesisWorld bei itdesign

Die schlechte Nachricht zuerst: Es gibt keine (komplexe) Software, die zu hundert Prozent funktioniert. Eine perfekte Anwendung ohne Fehler lässt sich nicht realisieren, nicht einmal nach einer langen Testphase. Dazu ist Software-Code zu vielschichtig und zu umfangreich – jede Fehlersuche gleicht der Suche nach der Stecknadel im Heuhaufen.

Die gute Nachricht gleich hinterher: Ein gut funktionierender Support sorgt dafür, dass die Nutzung einer Software trotzdem klappt. Und dass Fehler, einmal gefunden, dauerhaft behoben werden. Damit dieser Prozess sich für Sie nicht nur im Verborgenen abspielt, erhalten Sie einen kleinen Einblick über die einzelnen Stationen unseres Supports: von der Anfrage bis zur Lösung des Problems.

Die verschiedenen Ebenen des Supports

Aller Anfang ist schwer. Eine Fehlfunktion innerhalb der Software sorgt dafür, dass Ihre prozessinternen Abläufe zum Stillstand kommen. Ihre erste Aufgabe zur Lösung ist, das Problem zu formulieren und dem Support zu melden.

Folgende Informationen helfen uns, Ihre Anfrage schnell zu lösen:

  • Wie macht sich das Fehlverhalten bemerkbar?
  • Sind nur einzelne Benutzer betroffen oder alle Anwender?
  • Welches Verhalten erwarten Sie?
  • Welche Schritte führen Sie aus, damit der Fehler auftritt?
  • Gab es jüngst Änderungen innerhalb Ihres Netzwerkes, am Rechtekonzept oder etwaige Softwareaktualisierungen?

 

Je mehr Details Sie hier preisgeben, desto effektiver können wir im Support an der Lösung Ihres Problems arbeiten. Ihr gesammeltes Wissen können Sie uns auf mehreren Wegen mitteilen. Der beste Weg ist hier der Helpdesk Online. Über dieses Portal erstellen Sie eigenständig ein Support-Ticket und hängen alle gesammelten Informationen an. Aber Sie erreichen uns auch per E-Mail oder während der Supportzeiten über die Hotline.

Aus jeder Anfrage, unerheblich auf welchem Weg sie gestellt wurde, resultiert ein Support-Ticket. Dieses stellt das zentrale Objekt Ihrer Problemstellung dar. 

Erstellen Sie Ihr Ticket im Helpdesk online
Der First Level Support

Die erste Station Ihres Tickets ist der First Level Support. Hier sichten wir alle gesammelten Informationen und ergänzen diese, falls Ungereimtheiten bestehen. In erster Linie versuchen wir, Ihre unterbrochenen Prozesse wiederherzustellen, sodass Sie schnellstmöglich weiterarbeiten können. Außerdem identifizieren wir rasch bereits bekannte Fehlerursachen und lösen sie in dieser frühen Phase.

Der Support für CAS genesisWorld bei itdesign kümmert sich um Ihr Anliegen
Der Second Level Support

Der Second Level Support kommt dann zum Einsatz, wenn die erste Ebene ihr Potenzial ausgeschöpft hat und es keine ad hoc- Lösung zum gemeldeten Verhalten gibt. Unsere Aufgabe ist es nun, das Problem zu reproduzieren und die Ursache zu finden.
Haben wir die Ursache der Störung gefunden und können wir diese mit den bisher bekannten Mitteln beseitigen, informieren wir Sie  und beenden den Supportprozess. 

Third Level Support

Im Third Level Support kümmern wir uns dann um Ihr Problem, wenn dessen Ursache nicht mehr von der zweiten Ebene gelöst werden kann und die Lösung mitunter im Programmcode liegt. Auch hier ist wichtig, dass alle bisher gesammelten Informationen der darunterliegenden Ebenen dem Third Level Support zur Verfügung stehen.

Kommunikation durch das Ticketsystem

Während die einzelnen Support-Level Ihr beschriebenes Problem bearbeiten, stellt das Ticket im Helpdesk Online Portal Ihre Schnittstelle zum Support her. Sie können sich dort jederzeit über die bisherige Historie und den aktuellen Stand informieren. Auch können Sie uns jeder Zeit neue Erkenntnisse zum Problemverhalten während der Bearbeitungszeit über das Portal zukommen lassen.

FAQ-Management

Die Kondensation von Wissen und Erfahrung während des Betriebs einer Software sollte nicht nur den Mitarbeitern im Support zur Verfügung stehen, sondern auch den Anwendern. Im FAQ-Management auf unserem Helpdesk Online Portal finden Sie häufige Fehlerursachen auf eigene Faust und können diese unter Umständen schon selbst beheben.

Mit unseren, an ITIL orientierten Support-Prozessen, unterstützen wir Sie in einem Problemfall jederzeit kompetent und zügig.

Bildquellen: itdesign GmbH

Informieren Sie sich im FAQ-Management über häufige Fehlerursachen