Erfahrungen aus einem CRM-Projekt für Wirtschaftsprüfer

Frau Martina Anzer, selbständige Beraterin für Organisationsentwicklung, twinnovativ GmbH

Warum hat sich Ihr Kunde entschieden, ein CRM einzuführen?

Mein Kunde, eine große Kanzlei für Wirtschaftsprüfung und Steuerberatung, war damals an einem Punkt, an dem er mit seiner Datenbasis immer mehr an seine Grenzen gestoßen ist. Jeder Standort hatte seine eigenen Daten. Gerade bei Veranstaltungen, Mailings und Weihnachtskarten war dies ein echtes Problem. Interne Abstimmungen waren sehr zeitaufwändig und letztlich konnten Fehler nicht vermieden werden.

Dies und die Aussicht darauf, mit einem CRM künftig auch gezielte Marketingmaßnahmen durchführen und anschließend auswerten zu können, hat den Ausschlag für CRM gegeben. Heute profitiert mein Kunde unternehmensweit von der CRM-Lösung, weil alle Mitarbeiter jederzeit eine 360°-Sicht auf ihre Mandanten haben.

Im CRM laufen die Kundendaten aus DATEV und anderen Drittsystemen zusammen. Die Einhaltung des Berufsrechts der Steuerberater gegenüber der hauseigenen Unternehmensberatung konnte durch die Entwicklung und Umsetzung eines firmenübergreifenden Rollenkonzepts gelöst werden. So können Synergien zwischen Abteilungen und Standorten optimal ausgeschöpft und der rechtliche Rahmen dennoch eingehalten werden. Zusätzlich führen einheitliche Prozesse dazu, dass einfach mehr Zeit für die persönliche Kundenbetreuung bleibt.

Ist aus Ihrer Sicht die Einführung einer CRM-Lösung ein reines IT-Projekt?

Nein, das ist es sicher nicht. Ganz im Gegenteil. Die Einführung einer CRM-Lösung ist weniger ein IT-Projekt, als vielmehr ein Veränderungsprojekt.

Bereits während der Anforderungsdefinition ist man gezwungen, sich mit vorhandenen und zum Teil auch festgefahrenen Prozessen auseinanderzusetzen und diese zu hinterfragen. Dabei muss man unbedingt genau zwischen notwendigen und zusätzlichen Verbesserungsmaßnahmen unterscheiden, denn diese Prozessveränderungen haben natürlich auch teilweise weitreichende Folgen innerhalb eines Unternehmens. 

Deshalb ist es auch so wichtig, dass in eine CRM-Auswahl nicht nur Interessensvertreter aller Fachabteilungen miteinbezogen werden, sondern dass eine CRM-Einführung auch von höchster Managementebene aktiv unterstützt wird.

Wie sind Sie das CRM-Projekt damals bei Ihrem Kunden angegangen?

Die Einführung einer CRM-Lösung ist sicher kein Spaziergang, aber eine planbare Reise. So haben wir alle Beteiligten und Interessensgruppen schon von Anfang an in das Projektteam geholt. Schließlich wissen die Abteilungen und Mitarbeiter, die später mit dem System arbeiten, selbst am besten, wie ihre Prozesse funktionieren und welche Vorteile sie sich vom System erhoffen.

Außerdem ist die Sicht der Anwender auch für die spätere Benutzerakzeptanz sehr wichtig. Denn egal, wie viele sinnvolle Funktionen eine Software bietet, die Benutzerfreundlichkeit ist einfach ein entscheidendes Kriterium. Sowohl in Zeiten der Anforderungsdefinition als auch später im Projekt gab es regelmäßige Projekttreffen. So waren alle Beteiligten immer up-to-date und über Erfolge und Zwischenergebnisse informiert.

Dies hat sicherlich auch einen Beitrag dazu geleistet, dass die Projektbeteiligten von Anfang an ein positives Gefühl für das CRM ins Team tragen konnten.

Was empfehlen Sie Unternehmen, die ein CRM-Projekt planen?

Eine CRM-Einführung braucht Zeit, ein entsprechendes Budget und vor allem eine gute Planung.

Im Vorfeld ist eine ausführliche Ist-Analyse der Unternehmensprozesse und der Kundenstruktur unerlässlich: Wer soll mit dem System arbeiten? Welche Daten und Funktionen müssen diesen Personen zur Verfügung stehen? Nur mit diesen Informationen können klare Ziele definiert und konkrete Anforderungen an das System formuliert werden. So lässt sich der passende Anbieter finden und der tatsächliche Projektumfang abschätzen.

Außerdem empfehle ich immer, ein CRM in mehreren kleinen Schritten anzugehen. Oft laufen CRM-Projekte Gefahr, zum Wunschkonzert zu werden. Umso wichtiger ist es, Anforderungen zu priorisieren und eine Roadmap mit unterschiedlichen Ausbaustufen zu erstellen. Was braucht man minimal, um effektiv mit der CRM-Lösung arbeiten zu können? In welcher Abteilung startet man die Einführung?

Es kann beispielsweise sinnvoll sein, mit einem kleinen Pilotteam zu beginnen, Abläufe, Oberflächen etc. zu optimieren und erst dann das CRM-System weiter auszurollen. Und vor lauter Software darf man natürlich auch nicht vergessen, dass diese nur unterstützen kann.

Maßgeblich für ein erfolgreiches CRM im Unternehmen ist immer noch der Mensch. So gilt es von oben herab ein gemeinsames Verständnis für die Pflege und den Ausbau von Kundenbeziehungen zu schaffen und dies dann konsequent zu leben und umzusetzen – mit Hilfe einer geeigneten CRM-Lösung natürlich.

Wir beraten Sie gerne

Benötigen Sie detailliertere Informationen zu einer Anforderungsdefinition oder zur Auswahl einer CRM-Software? Wir freuen uns auf den Kontakt mit Ihnen.

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Durch Projekte bei angesehenen Kanzleien für Wirtschaftsprüfung und Steuerberatung kennen wir Ihre Branche. Wir schauen genau hin und erarbeiten gemeinsam mit Ihnen die Prozesse Ihrer Kanzlei. Dabei untersuchen wir Ihren CRM-Reifegrad und erarbeiten mit Ihnen die Anforderungen an Ihre CRM-Software.

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Daniel Sprissler, Leiter Vertrieb CRM bei itdesign

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