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Einführung von CAS genesisWorld

Beitrag

Wie unsere Kunden uns bewerten und was wir daraus lernen

18. Februar 2021

CAS genesisWorld

Unser Ziel ist es, unsere Kunden mit ihren eigenen Kunden erfolgreich zu machen und dafür bestmöglich in ihrer Arbeit mit CAS genesisWorld zu unterstützen. Dass dies nicht immer einfach ist, ist kein Geheimnis. Schließlich ändern sich die Anforderungen an uns als Berater, als technische Umsetzer und an die Software laufend.

Um herauszufinden, was unsere Kunden über unsere Dienstleistungen und über CAS genesisWorld denken, haben wir im vergangenen Jahr eine Kundenzufriedenheitsumfrage durchgeführt. So haben wir wertvolles Feedback zu unseren Produkten und Dienstleistungen erhalten. Dies ist unsere Grundlage, damit wir uns im Sinne der Kunden verbessern und weiterentwickeln. Vielen Dank an alle Kunden, die teilgenommen und uns wertvolles Feedback gegeben haben.

Wie wir vorgegangen sind

Erstmalig haben wir eine telefonische Umfrage durchgeführt. Dies hatte den Vorteil, dass wir mit unseren Kunden direkt ins Gespräch kommen und ihre Antworten hinterfragen konnten. Die Auswahl der Befragten beruhte auf keiner Systematik in Bezug auf Größe und Volumen. Dafür aber haben wir Wert daraufgelegt, mit möglichst vielen Kunden ins Gespräch zu kommen.

Unser Fragebogen unterteilte sich in Fragen zu CAS genesisWorld und zu den Dienstleistungen von itdesign.

Support für CAS genesisWorld

Die Ergebnisse

Die Hauptkriterien für die Entscheidung für eine CRM-Lösung und der Erfolg in Hin­sicht auf das Kunden­be­zieh­ungs­ma­na­ge­ment im Unternehmen

Zunächst wollten wir wissen, welches die ausschlaggebenden Punkte für die Entscheidung waren, eine CRM-Lösung einzuführen. Hier nannten die Kunden hauptsächlich eine einheitliche Datenbasis, die 360°-Sicht auf Kontakte und die Abbildung der Prozesse. Die Frage, ob diese Hauptkriterien mit der Einführung von CAS genesisWorld erfüllt wurden, erhielt einen NPS* von 31. Dies sagt aus, dass der überwiegende Teil der Erwartungen voll erfüllt wurde.

* Der NPS

Der Net-Promoter-Score (NPS) ist eine Kennzahl, um die Zufriedenheit von Kunden darzustellen. Er beschreibt das Verhältnis zwischen den Menschen, die einer Marke, einem Produkt oder einem Unternehmen eher positiv gegenüberstehen und sie weiterempfehlen (die sogenannten Promotoren), und den Menschen, die das nicht tun (die Detraktoren). Der Wert kann zwischen – 100 und + 100 liegen. Je höher er ist, desto besser. Im B to B Softwarebereich liegt der Schnitt laut OroInc bei 27 liegt.

Gründe, wenn die Erwartungen nicht erfüllt wurden

Bei der Frage nach den Gründen, wenn die Erwartungen an CRM nicht erfüllt wurden, sahen unsere Kunden die Ursachen eher in den Unternehmen selbst, beispielsweise eine fehlende CRM-Kultur, mangelnde Unterstützung seitens der Geschäftsführung oder unzureichende Nutzung des Potenzial von CAS genesisWorld. Aber es wurden auch Themen direkt an uns adressiert. So wünschten sich einige Kunden eine engere Betreuung und noch aktivere Beratung durch uns.

Weiterempfehlung von CAS genesisWorld

Die Frage, ob unsere Kunden CAS genesisWorld weiterempfehlen würden, beantworteten Sie mit einem NPS von 35. Dies spricht deutlich für eine Weiterempfehlung. Dennoch sahen Sie Verbesserungspotenzial bei der Software sehen. Dies waren in erster Linie der Funktionsumfang sowie die Angleichung des Funktionsumfangs vom Web-Client an den Desktop-Client. Da dies nicht hauptsächlich in unserer Hand liegt, sondern beim Hersteller, der CAS Software AG, werden wir dieses Feedback mit Nachdruck weitergeben.

Zusammenarbeit mit itdesign

97 % der befragten Kunden sagten aus, dass die Entscheidung, mit itdesign zusammenzuarbeiten, die richtige war. Unsere Kunden sehen uns als Partner auf Augenhöhe mit starkem analytischem und fachlichem Know-how. Das Verhältnis ist geprägt durch offene Kommunikation, Verbindlichkeit und Freundlichkeit. Wir freuen uns sehr, dass unsere Kunden dies so sehen und setzen alles daran, dass es auch künftig so bleibt.

Dienstleistungen, die unseren Kunden fehlen

Bei der Frage nach Dienstleistungen von unserer Seite, die die Kunden besser unterstützt hätten, wurde in erster Linie der Wunsch nach einer engeren Betreuung genannt.

Diese Impulse wünschen sich unsere Kunden

Auch wenn die Zufriedenheit unserer Kunden hoch ist, gibt es Wünsche an uns: Dies ist in erster Linie ein besserer Wissenstransfer sowie mehr Best-Practice-Beispiele.

Unser Fazit

Die Kundenzufriedenheitsumfrage hat uns gezeigt, dass die Mehrheit unserer Kunden mit CRM erfolgreich und mit unserer Betreuung zufrieden ist. Dies heißt jedoch keinesfalls, dass wir uns darauf ausruhen werden.

Wir sehen den Bedarf einer engeren Betreuung und werden dies umsetzen. Denn durch einen intensiveren Kontakt können wir unsere Kunden besser dabei unterstützen, das Thema CRM in der Unternehmenskultur zu verankern und das Management aktiv mit einzubinden. Auch den Know-how-Transfer verbessern wir auf diesem Weg.

Haben Sie weitere Anregungen oder Wünsche?

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Bildquellen: © itdesign GmbH

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Rainer Schramm

Leiter Beratung CRM

+49 7071 3667-8403

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