Kundenbindung

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5 Tipps zur Verbesserung Ihrer Kundenbindung

21. Juli 2020

CRM-Wissen

Marco Hummel

Den Umsatz steigern – das ist eines der häufigsten und auch wichtigsten Ziele vieler Unternehmen. Um dieses zu erreichen, wird eine Maßnahme besonders oft ins Auge gefasst: Neukundengewinnung. Leider werden dabei manchmal die Bestandskunden übersehen, auch wenn diese für gewöhnlich den größten Anteil am Umsatz haben. Hinzu kommt: Es ist viel aufwendiger, einen Lead in einen Kunden zu verwandeln, als einen Bestandskunden erneut zum Kauf zu bewegen.

Die Bestandskundenpflege eröffnet also die Chance, mit vergleichsweise geringem Aufwand große Erfolge zu erzielen. Das soll nicht heißen, dass die Neukundengewinnung nicht wichtig wäre – nur, dass wir vor lauter Freude über neue Kunden nicht vergessen sollten, dass eine erfolgreiche Bindung der vorhandenen Kunden mindestens ebenso wichtig ist. Daher hier fünf Tipps zur Verbesserung der Kundenbindung.

Tipp 1: Die richtige Einstellung

Unser erster Tipp zielt auf die allgemeine Unternehmenskultur ab. Wir laufen Gefahr, Bestandskunden als selbstverständlich zu nehmen. Oder wir glauben, dass gute Produkte oder Leistungen mehr oder weniger von selbst dazu führen, dass Kunden uns treu bleiben. Dies ist ein Trugschluss. Ewig lockt das Neue und Ihr Bestandskunde heute ist der Neukunde Ihrer Mitbewerber morgen. Sie können davon ausgehen, dass irgendwo ein Vertriebsmitarbeiter alles daransetzt, Ihre Kunden für sich zu gewinnen. Um dem entgegenzuwirken, reicht es nicht, gute Produkte oder Leistungen abzuliefern, wenn Ihre Kunden danach fragen.

Kümmern Sie sich aktiv um Ihre Bestandskunden und zeigen diesen, dass sie Ihnen wichtig sind.

Tipp 2: Warnsignale im Voraus erkennen

Bevor ein Bestandskunde abspringt, zeigen sich häufig Warnsignale, anhand derer Sie erkennen können, dass etwas nicht stimmt. Welche dies konkret sind, hängt von Ihren Produkten und Leistungen ab. Zum Beispiel hat der Kunde seit X Monaten nichts mehr gekauft. Oder der Kunde meldet sich von Monat zu Monat seltener; er installiert Updates nicht oder hat ein kostenloses Produktextra nicht abgerufen.

Erstellen Sie eine Liste mit potenziellen Warnsignalen für Ihre Produkte und Leistungen. Analysieren Sie dafür beispielsweise das Verhalten von Kunden, die Sie tatsächlich verloren haben. Gehen Sie dann aktiv auf Kunden zu, die diese Signale zeigen. So können Sie den Verlust von Kunden oft verhindern. Manchmal reicht es schon, dem Kunden eine Gelegenheit zu bieten, Ihnen mitzuteilen, womit er gerade unzufrieden ist.

Tipp 3: Stimmen Sie Ihre Angebote auf Ihre Kunden ab

Achten Sie darauf, dass Ihre Angebote und Ihre anderen Aktionen wirklich zu den Kunden passen, an die Sie diese richten. Senden Sie Ihre Supersparaktionen an preisbewusste Kunden und Ihre Premiumangebote in limitierter Auflage an Kunden, die mehr Wert auf Qualität oder Status legen. Vielleicht passt ein Angebot besonders gut zu Kunden, die bereits ein bestimmtes Produkt gekauft haben – ein anderes ist vielleicht besonders geeignet, um Neukunden in glückliche Stammkunden zu verwandeln. Kunde X legt besonderen Wert auf schnellen, zuverlässigen Support, für Kunden Y ist vielleicht Datenschutz eines der wichtigsten Themen.

Sammeln Sie Wissen über Ihre Kunden – davon können Sie nie zu viel haben. Und je besser Sie dann Ihre Angebote auf den einzelnen Kunden zuschneiden, desto besser sind Ihre Verkaufschancen.

Tipp 4: Regelmäßig persönlich Kontakt aufnehmen

Sie kennen das von sich selbst: Wenn jemand persönlich und direkt Kontakt mit Ihnen aufnimmt, nehmen Sie das anders wahr, als wenn eine anonyme Rundmail eingeht. Sprechen Sie Ihre Kunden wann immer möglich persönlich und individuell an und nicht nur mit allgemeinen Inhalten in großen Verteilern. Nehmen Sie Bezug auf das letzte Gespräch, erzählen Sie eine Anekdote oder erkundigen Sie sich nebenher, ob mit der Maschine, die Sie letztes Jahr repariert haben, noch alles OK ist.

Mit anderen Worten: Schließen Sie an das an, was bereits passiert ist, nutzen Sie den Kontaktverlauf, um den Kunden persönlicher anzusprechen, als dies in einer Serien-E-Mail der Fall sein kann. Natürlich haben auch E-Mail-Verteiler und Newsletter Ihren Platz in der Kundenpflege, aber in den meisten Branchen, ist es wichtig, regelmäßig persönlichen Kontakt zu den Bestandskunden zu pflegen.

Tipp 5: Priorität auf die wichtigsten Kunden

Ihr Unternehmen verfolgt strategische Ziele – von Umsatz- und Gewinnsteigerung über Know-how-Erwerb bis zum Erobern neuer Märkte. Machen Sie sich klar, welche Kunden wie wichtig für Ihre Ziele sind, und geben Sie diesen besondere Priorität.  Dies heißt natürlich nicht, dass Sie andere Kunden vernachlässigen sollen, aber: Wie alle Unternehmen arbeiten Sie mit beschränkten Ressourcen und es ergibt Sinn, diese dort zu fokussieren, wo Sie den größten Impact auf Ihre Ziele haben können. Haben Sie zu viele Kunden, um jedem eine persönliche E-Mail zu schreiben, dann müssen eben gut formulierte Serienschreiben her – d. h. aber nicht, dass Sie besonders wichtigen Kunden nicht dennoch mehr Aufmerksamkeit schenken können. Ein anderes Beispiel ist, Ihre erfolgreichsten Mitarbeiter in der Kundenpflege gezielt den wichtigsten Kunden zuzuordnen.

Bonustipp: Ein CRM-System verwenden

Eine Lösung für Kundenbeziehungsmanagement – ein CRM – bietet Ihnen eine technologische Basis, um die nötigen Informationen zu Ihren Kunden zu erfassen und für Ihre Mitarbeiter zugängig zu machen. Die meisten Systeme ermöglichen es dabei auch, dass alle Mitarbeiter jederzeit und überall mit den aktuellen Daten arbeiten. Zudem können Sie in vielen CRM-Systeme Aktionen zur Kundenpflege planen, umsetzen und tracken. Eine solche Software ist eine Riesenhilfe bei der Realisierung aller oben aufgelisteten Tipps.

  • Ein CRM hilft, die Kundenpflege fest in den Strukturen und der Kultur des Unternehmens zu verankern (Tipp 1).
  • Warnsignale bei drohendem Kundenverlust können automatisiert ausgelöst werden (Tipp 2).
  • Schon beim Anlegen der Kunden kann darauf geachtet werden, dass alle wichtigen Infos da sind, um diese später gezielt ansprechen zu können (Tipp 3).
  • Die Mitarbeiter können bei der Kundenansprache auf die Kontakthistorie zurückgreifen, um die Ansprache persönlicher zu gestalten (Tipp 4).
  • Besonders wichtige Kunden können identifiziert und markiert werden, um sicherzustellen, dass knappe Ressourcen optimal eingesetzt werden (Tipp 5).

Eine CRM-Software macht es Ihnen leichter, Ihre Kundenbindung zu verbessern. Denn im CRM bilden Sie die Beziehung zu Ihren Kunden ab und steuern diese gezielt. Dabei gehen die Möglichkeiten und Chancen über die hier dargestellten 5 Tipps noch weit hinaus.

Gehen Sie die Auswahl und Einführung Ihres CRMs sorgfältig und gut durchdacht an. Lesen Sie dazu auch unseren Beitrag über die Auswahl des richtigen CRM-Systems für Ihr Unternehmen.

In 10 Schritten zum richtigen CRM

Bildquellen: © Hispanolistic/istockphoto.com


Über den Autor: Marco Hummel

Marco Hummel arbeitet seit 2017 in der Beratung für CAS genesisWorld bei der itdesign GmbH. Neben der klassischen Beratung und Betreuung der Kunden bei der Einführung von CAS genesisWorld beschäftigt er sich mit der Prozessentwicklung, beispielsweise im Zuge der Konzeption von Schnittstellen.

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