Die CRM-Einführung ist weit mehr, als nur eine neue Software ins Unternehmen zu bringen. Denn so toll und reich an Funktionen so ein Programm sein mag, wenn das dahinterliegende Prinzip nicht kommuniziert, verstanden und umgesetzt wird, werden die Projektziele nicht erreicht. Vielmehr endet so ein Projekt mit demotivierten Anwendern, die eine Software nutzen sollen, die sie nicht sinnvoll finden und die sie zwingt, ihre Gewohnheiten zu verändern. Nachfolgend zeigen wir Ihnen die typischen Stolpersteine bei einer CRM-Einführung.
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Sechs Stolpersteine bei der CRM-Einführung, die Sie vermeiden können
1. Die Unternehmensleitung verfolgt das Projekt nur nebenbei
Ein CRM-Projekt ist Chefsache. Dies bestätigt Deutschlands größte CRM-Studie vom Februar 2020. Das Engagement des Managements ist einer der wichtigsten Faktoren für nachhaltig erfolgreiches Kundenmanagement. Denn, wie eingangs erwähnt, ist die Einführung einer CRM-Lösung keine reine Softwareeinführung. Vielmehr wird im Unternehmen ein Umdenken in Richtung Kundenorientierung stattfinden, was eine Umstellung vieler wesentlicher Geschäftsprozesse mit sich bringt. Die Involvierung der Geschäftsführung und deren Vorleben der neuen Strategie und Prozesse zeigt den Mitarbeitern die Wichtigkeit des Projekts und sorgt so für eine größere Akzeptanz.
2. Die IT als Projektleitung für die CRM-Einführung einsetzen
Sobald das Wort „Software“ fällt, ist für viele klar, dass dies ein Thema für die IT ist. Die IT übernimmt mit Sicherheit einen nicht zu vernachlässigenden Teil im Gesamtprojekt. Da aber die reine Installation und der Betrieb nur ein Teil des Projekts sind, muss die Leitung in Händen von den Fachleuten liegen, die die Abläufe und Prozesse im Unternehmen kennen. Diese müssen die Anforderungen aus den unterschiedlichen Abteilungen zusammenbringen, Meetings koordinieren und die Projektziele im Auge behalten.
3. Unkonkrete Projektziele
„Wir wollen die Kundenzufriedenheit erhöhen.“ „Wir wollen unsere Kunden besser verstehen.“ Diese Bestrebungen sind bei einer CRM-Einführung absolut sinnvoll. Als konkretes Projektziel jedoch sind sie zu schwammig und nicht messbar. Um Ihre Projektziele zu formulieren, stellen Sie sich zunächst folgende Fragen:
- Was wollen Sie mit Ihrem CRM-System erreichen?
- Welche Probleme soll es lösen?
- Welche Geschäftsprozesse wollen Sie damit unterstützen?
Haben Sie bei der Antwort immer die SMART-Regel im Kopf, dann können Sie sicher sein, dass Sie Ziele definieren, die inhaltlich konkret sind und deren Erfüllung nachzuvollziehen ist.
S
Spezifisch
Formulieren präziser Ziele
M
Messbar
Festlegen von Werten zur Orientierung
A
Akzeptiert
Angenommen von den Beteiligten
R
Realistisch
Mit verfügbaren Ressourcen erreichbar
T
Terminierbar
Festlegen von Terminen zur Zielerreichung
4. Alte Prozesse bei der CRM-Einführung nicht auf den Prüfstand stellen
Jedes Unternehmen hat wohl undefinierte, lückenhafte oder einfach nicht mehr zeitgemäße Prozesse. Das ist nicht dramatisch. Das Problem entsteht erst, wenn Sie Prozesse einfach mitziehen und eins zu eins in der neuen CRM-Lösung abbilden. Nutzen Sie die CRM-Einführung und hinterfragen Sie zuerst Ihre Prozesse. Entwickeln Sie diese weiter unter der Berücksichtigung der neuen Software. Denn alte Prozesse, die Sie einfach mitschleifen, werden Ihnen zu einem späteren Zeitpunkt Ärger bereiten. Und dann ist der Aufwand sie umzustellen größer.
5. Mitarbeiter vor vollendete Tatsachen stellen
Ohne Ihre Mitarbeiter, die tagtäglich mit der neuen Software arbeiten, kann kein CRM-Projekt zum Erfolg werden. Damit Ihre Mitarbeiter sich abgeholt und einbezogen fühlen, ist es sinnvoll, sie frühzeitig in das Vorhaben einzubinden. Kommunizieren Sie Ihre Vision und Ihre Ziele, was mit der CRM-Software erreicht werden soll. Erklären Sie, warum diese für das Unternehmen wichtig ist und legen Sie auch offen, welche Veränderungen die Einführung mit sich bringt. Verdeutlichen Sie den Mehrwert der neuen Lösung für jeden Einzelnen.
6. Nach der CRM-Einführung das Projekt als beendet einordnen
CRM ist ein dynamisches Thema, es entwickelt sich permanent weiter. Genau wie sich Ihr Unternehmen verändert und weiterentwickelt. Somit ist die Annahme, dass nach der Softwareeinführung das Thema perfekt im Unternehmen platziert und abgeschlossen ist, ist ein schwerwiegender Trugschluss. Umstrukturierungen im Unternehmen, wirtschaftliche Veränderungen und Veränderungen in der Geschäftspartner- und Wettbewerbslandschaft bieten immer einen Anlass, die Prozesse rund um CRM im Unternehmen neu zu bewerten, die Ausrichtung anzupassen oder weitere Bereiche mit einzubinden.
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