Schulungen und Onboarding in CAS genesisWorld

Dieser Beitrag fasst die Ergebnisse der beiden Round Tables zum Thema Onboarding und Schulungen vom CRM-Kundentag am 4. Mai zusammen. Sie erfahren, wie unsere Kunden das Thema angehen, welche Herausforderungen auftreten und wie sie diese lösen.

Das Thema Schulungen und Onboarding spielt in allen Unternehmen eine zentrale Rolle. Denn je besser Mitarbeitende in CAS genesisWorld und die Prozesse eingearbeitet sind und durchgehend auf dem Laufenden gehalten werden, desto effizienter setzen sie die Lösung ein und orientieren sich an den bewährten Prozessen.

Wie gehen Unternehmen das Thema Schulungen und Onboarding an?

In vielen Unternehmen findet zunächst einmal eine zentrale Grundlagenschulung für alle neuen Mitarbeitenden statt. Darauf aufbauend nehmen diese, sofern erforderlich, an einer auf die Prozesse des Fachbereichs abgestimmten Schulung teil.

Andere Unternehmen dagegen arbeiten mit dem Konzept von Key-Usern. Dabei gibt es im besten Fall pro Fachbereich einen Key-User. Diese Person kennt sich nicht nur sehr gut in CAS genesisWorld aus, vielmehr weiß und versteht sie auch, weshalb ein Prozess genau auf diese Art und Weise abgebildet wird. Die Key-User haben die Aufgabe, jeweils in ihrem Bereich neue Mitarbeitende einzuarbeiten und diesen bei aufkommenden Fragen weiterzuhelfen. Damit die Key-User selbst immer up-to-date sind, ist es sinnvoll, ein Austauschformat für sie anzubieten.

Ganz gleich, welches Konzept – es ist immer sinnvoll, den Anwendenden „Hilfe zur Selbsthilfe“ zu geben. Dies kann über Dokumente erfolgen, auf die sie über das Cockpit zugreifen können, über Dokumentationen im Unternehmenswiki oder im Intranet. Inhalte können beispielsweise aus FAQs, Klickanleitungen und Erklärvideos bestehen.

Key-User-Schulungen für CAS genesisWorld

Auch ein interner CRM-Newsletter stellt einen guten Weg dar, um Mitarbeitende kontinuierlich über neue Funktionen in der CRM-Software zu informieren, Schulungsmaterial zu verbreiten oder auch um das Wissen über altbekannte Funktionen noch einmal aufzufrischen.

Zusätzlich ist es von Vorteil, persönliche Mentorinnen und Mentoren zu haben, die die neue Person nicht nur in allgemeine Unternehmensprozesse einarbeiten, sondern gleichermaßen in CAS genesisWorld.

Welche Formate eignen sich für Schulungen und Onboarding in CAS genesisWorld?

Formate für Schulungen und Onboarding in CAS genesisWorld

Die meisten Unternehmen setzen auf Live-Schulungen. Diese finden inzwischen in der Regel online statt. Das Format bietet den Vorteil, dass kein Raum organisiert und vorbereitet werden muss. Alle Teilnehmenden nehmen von ihrem Arbeitsplatz oder aus dem Homeoffice teil. Damit sind auch Mitarbeitende, die zu 100 % remote arbeiten, bestens eingebunden.

Als Ergänzung stellen alle am Round Table teilnehmenden Unternehmen den Mitarbeitenden Videos zur Verfügung. Entweder als eigens erstellte Schulungsvideos mit genauen Anleitungen oder als Aufzeichnungen von Online-Schulungen.

Um festzustellen, ob das vermittelte Wissen auch wirklich angekommen ist, eignet sich eine Abfrage in Form eines Quiz. Dieses zeigt Defizite auf, so dass einerseits die Schulungen optimiert oder aufbauende Schulungen angeboten werden können. Andererseits ergibt sich hier die Gelegenheit, mit einzelnen Personen Inhalte zu wiederholen.

Welche Herausforderungen treten auf?

Ein Thema, das immer wieder Schmerzen bereitet, ist der Zeitaufwand für Schulungen. Hier sehen die Unternehmen auf der einen Seite den hohen Zeitaufwand für das Erstellen, Anpassen und Aktualisieren der Schulungsunterlagen. Auf der anderen Seite wird auch die Zeit für die Schulungen selber, sowohl auf Seiten der Referierenden, als auch auf Seiten der Teilnehmenden, als problematisch angesehen – häufig insbesondere von der Führungsetage, die Schulungen nicht die nötige Bedeutung beimisst.

Eine weitere Herausforderung ist, jeweils passende Ideen und praxisnahe Umsetzungsbeispiele für die Schulungen zusammenzutragen. Diese sollten, zumindest bei den allgemeinen Grundlagenschulungen, eine gewisse Allgemeingültigkeit haben sollten. Bei spezifischeren Umsetzungsbeispielen ist dann die Zusammensetzung der Zielgruppe nicht ganz einfach.

Schulungsvideos sind eine gute Ergänzung. Sie ersetzen Live-Schulungen jedoch nicht in vollem Maße, da Teilnehmende nicht direkt Fragen stellen können. Im Gegensatz dazu sind bei den Live-Schulungen die Termine, die Häufigkeit und der Turnus eine Herausforderung. Schließlich sollen alle neuen Mitarbeitenden möglichst schnell eingearbeitet werden.

Ganz gleich ob online oder in Präsenz, sehr oft fehlt die Resonanz der Teilnehmenden in den Schulungen. Sie stellen keine Fragen, sind nicht aktiv dabei oder die Aufmerksamkeit lässt im Laufe der Schulung nach. Dies ist bei Online-Schulungen oder Schulungsvideos besonders ausgeprägt, bei denen „nebenher“ noch versucht wird, das Tagesgeschäft am Laufen zu halten. Die Gründe dafür sind der zeitliche Aufwand. Dies ist auch der Grund, warum Mitarbeitende Schulungen möglicherweise erst gar nicht besuchen.

Unternehmen, die international arbeiten, haben zusätzlich zu den üblichen Herausforderungen die der verschiedenen Sprachen und Prozesse. Schulungen können in dem Fall nicht im gesamten Unternehmen verwendet werden, sondern sind standortspezifisch aufzubereiten. Dies jedoch lässt den Vorbereitungsaufwand steigen.

Ein weiterer kritischer Punkt ist die Einarbeitung neuer Mitarbeitender durch Kollegen oder Kolleginnen anstatt durch CRM-Verantwortliche oder Key-User. Diese vermitteln häufig nicht die festgeschriebenen Prozesse, sondern ihr persönliches Vorgehen.

Lösungsansätze

Um trotz aller Herausforderungen neue Mitarbeitende gut einzuarbeiten, gibt es unterschiedliche Ansätze:

Organisieren einer regelmäßigen Fragestunde, ganz gleich ob in Präsenz oder online
Hinterlegen von Hinweisfeldern, um den Mitarbeitenden eine direkte Hilfestellung auf der Maske zu geben
Unterteilen des Onboardings in Themenblöcke, so dass jeweils nur die Mitarbeitenden zusammenkommen, für die das Thema relevant ist
Vermitteln des CRM-Gedankens sowie der Vorteile für jede einzelne Person und das gesamte Unternehmen in den Schulungen
Aufzeichnung aller Schulungen
Einsatz eines Quiz zur Wissensüberprüfung
Festlegen einer Frist für das E-Learning oder die Bearbeitung der zur Verfügung stehenden Onboarding-Unterlagen
Durchführen von Eins-zu-Eins-Gesprächen mit den Schulungsteilnehmenden zur Wissensüberprüfung und als Raum für Fragen
Einführen eines „Führerscheins für CAS genesisWorld“ oder offizieller Zertifizierungen und Re-Zertifizierungen
Dokumentation von Neuerungen im System und in den Prozessen; hinterlegen dieser in CAS genesisWorld, beispielsweise auf einem Schulungsdashboard, und aktive Information über diese Updates
Nutzen kurzer Videos anstatt langer Texte
Entwickeln interaktiver Formate
Integration von Gamification

Die Lösungsansätze zeigen, wie vielfältig den Herausforderungen begegnet werden kann. Es empfiehlt sich, dass jedes Unternehmen seinen eigenen Weg durch einen Mix der Schulungsformate zusammenstellt.

Für jedes Unternehmen jedoch gilt: Gestalten Sie den ersten Kontakt der neuen Mitarbeitenden zu CAS genesisWorld positiv. Beispielsweise mit einer Willkommens-E-Mail. In dieser stellen sich das CRM-Team, die für das CRM verantwortliche Person sowie weitere Ansprechpersonen vor und erklären die Vorteile, die sich für jede einzelne Person aus der Nutzung von CAS genesisWorld ergeben.

Schulungen und Onboarding in CAS genesisWorld

Über die Autorin: Marina Angelucci

Marina Angelucci steht den Kunden als fachliche Beraterin rund um das Thema Customer-Relationship-Management zur Seite. Dabei begleitet sie sowohl die Einführung als auch den weiteren Ausbau der CRM-Lösung CAS genesisWorld.

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