Der CRM-Verantwortliche als Schlüsselrolle im Unternehmen

Sie haben eine CRM-Lösung in Ihrem Unternehmen eingeführt und nutzen diese täglich. Sicher haben Sie festgestellt, dass Sie auch nach Abschluss des Projektes wichtige Aufgaben übernehmen müssen, um den Erfolg Ihres CRMs langfristig zu sichern. Eine Schlüsselrolle zwischen den beteiligten Anspruchsgruppen nimmt in dieser Phase der CRM-Verantwortliche ein.

Zuallererst ist der CRM-Verantwortliche das Bindeglied zur Unternehmensführung. Er formuliert die für die CRM-Lösung abgeleiteten Ziele der Unternehmensstrategie und setzt diese um. Gleichwohl ist der CRM-Verantwortliche auch Moderator und nimmt die übergeordnete Koordination der Fachbereiche für die CRM-Lösung wahr. Als Ansprechpartner für die in- und externe IT verantwortet er  die reibungslose Bereitstellung des Systems. In Zusammenarbeit mit dem Datenschutzbeauftragen des Unternehmens setzt er den Datenschutz nach den aktuellen, gesetzlichen Anforderungen um.

Die Aufgaben eines CRM-Verantwortlichen

Bei der inhaltlichen Organisation der Themen und der Übersetzung fachlicher Anforderungen einzelner Abteilungen an die Software hat der CRM-Verantwortliche folgende Aufgaben:

• Aufstellen von Regeln für die Anpassung der CRM-Lösung an sich ändernde Anforderungen im Unternehmen
• Organisieren und Durchführen von internen Schulungen zu Spezialthemen
• Einführen neuer Benutzer und Mitarbeiter
• Ansprechpartner für alle offenen Fragen der Anwender
• Koordinieren der weiterführenden Anfragen mit dem externen CRM-Dienstleister
• Aktives Pflegen der Kontakte zu den Abteilungsleitern und Key-Usern
• Organisieren von regelmäßigen Treffen für die Key-User
• Aufnehmen und Bewerten von Änderungswünschen, deren dauerhaftes transparentes Vorhalten sowie deren Umsetzung
• Sicherstellen, dass der aktuelle Datenschutz eingehalten wird
• Durchführen von Qualitätskontrollen bei der Dateneingabe
• Koordinieren von Anforderungen, deren Umsetzung die interne oder externe IT betreffen

Überschneidungen mit weiteren Bereichen

Wie intensiv der CRM-Verantwortliche diese Aufgaben durchführt, hängt wesentlich von der Größe und dem Einsatzgrad der Lösung im Unternehmen ab. Zudem gibt es auch Überschneidungen dem Verantwortlichen für die CRM-Strategie. Dieser setzt die Maßnahmen des Kundenbeziehungsmanagements um, die keiner technischen Unterstützung bedürfen.

Beide Rollen können Sie in einer Person vereinen oder auch auf mehrere Mitarbeiter verteilen. In Frage kommen dafür der Datenschutzbeauftragte oder der Adressqualitätsmanager. Dieser Mitarbeiter muss nicht zwangsläufig aus dem eigenen Unternehmen kommen. Wichtig ist jedoch, dass er die Prozesse und die Unternehmenskultur sehr gut kennt. Er muss  kundenorientiert sein und im Unternehmen die Kompetenz haben, zwischen den Anspruchsgruppen zu vermitteln.

Essentiell ist in jedem Falle die Trennung von den technischen Themen. Der CRM-Verantwortliche sollte kein Techniker sein, dessen Fokus auf dem Betrieb der IT-Infrastruktur liegt. Die Erfahrung aus unseren Projekten hat deutlich gezeigt, dass eine reine Administration der CRM-Software durch die IT-Abteilung schnell zu einer widersprüchlichen, uneinheitlichen Nutzung führt. Dieses verringert die Akzeptanz im gesamten Unternehmen. Wir empfehlen Ihnen daher, sich mit den Rollen zur Betreuung Ihrer CRM-Lösung frühzeitig auseinanderzusetzen. So stellen Sie den langfristigen Erfolg der CRM-Strategie sicher.

Lesen Sie auch unsere Beiträge zu den einzelnen Herausforderungen des CRM-Verantwortlichen.

Als Vorbereitung auf die vielfältigen Aufgaben bieten wir Ihnen eine Weiterbildung für CRM-Verantwortliche an.