CRM-Verantwortliche als Schlüsselrolle im Unternehmen

Sie haben eine CRM-Lösung in Ihrem Unternehmen eingeführt und nutzen diese täglich. Sicher haben Sie festgestellt, dass Sie auch nach Abschluss des Projekts wichtige Aufgaben übernehmen müssen, um den Erfolg Ihres CRMs langfristig zu sichern. Eine Schlüsselrolle zwischen den beteiligten Anspruchsgruppen nimmt in dieser Phase eine CRM-verantwortliche Person ein.

Zuallererst sind CRM-Verantwortliche das Bindeglied zur Unternehmensführung. Sie formulieren die für die CRM-Lösung abgeleiteten Ziele der Unternehmensstrategie und setzen diese um. Gleichwohl sind CRM-Verantwortliche auch Moderatoren und übernehmen die übergeordnete Koordination der Fachbereiche für die CRM-Lösung wahr. Als Ansprechpersonen für die in- und externe IT verantworten sie die reibungslose Bereitstellung des Systems. In Zusammenarbeit mit einer Person, die mit dem Datenschutz beauftragt ist, setzen sie den Datenschutz nach den aktuellen, gesetzlichen Anforderungen um.

Die Aufgaben von CRM-Verantwortlichen

Bei der inhaltlichen Organisation der Themen und der Übersetzung fachlicher Anforderungen einzelner Abteilungen an die Software haben CRM-Verantwortliche folgende Aufgaben:

• Aufstellen von Regeln für die Anpassung der CRM-Lösung an sich ändernde Anforderungen im Unternehmen
• Organisieren und Durchführen von internen Schulungen zu Spezialthemen
• Einführen neuer Benutzender und Mitarbeitender
• Ansprechperson für alle offenen Fragen der Anwendenden
• Koordinieren der weiterführenden Anfragen mit externen CRM-Dienstleistern
• Aktives Pflegen der Kontakte zu den Abteilungsleitern und Key-Usern
• Organisieren von regelmäßigen Treffen für die Key-User
• Aufnehmen und Bewerten von Änderungswünschen, deren dauerhaftes transparentes Vorhalten sowie deren Umsetzung
• Sicherstellen, dass der aktuelle Datenschutz eingehalten wird
• Durchführen von Qualitätskontrollen bei der Dateneingabe
• Koordinieren von Anforderungen, deren Umsetzung die interne oder externe IT betreffen

Überschneidungen mit weiteren Bereichen

Wie intensiv CRM-Verantwortliche diese Aufgaben durchführen, hängt wesentlich von der Größe und dem Einsatzgrad der Lösung im Unternehmen ab. Zudem gibt es auch Überschneidungen mit der für die CRM-Strategie verantwortlichen Person. Diese setzt die Maßnahmen des Kundenbeziehungsmanagements um, die keiner technischen Unterstützung bedürfen.

Beide Rollen können Sie in einer Person vereinen oder auch auf mehrere Mitarbeitende verteilen. In Frage kommen dafür Datenschutzbeauftragte oder Adressqualitätsmanager. Diese Mitarbeitenden müssen nicht zwangsläufig aus dem eigenen Unternehmen kommen. Wichtig ist jedoch, dass sie die Prozesse und die Unternehmenskultur sehr gut kennen. Sie müssen kundenorientiert sein und im Unternehmen die Kompetenz haben, zwischen den Anspruchsgruppen zu vermitteln.

Essentiell ist in jedem Falle die Trennung von den technischen Themen. CRM-Verantwortliche sollten keine Personen aus der IT sein, deren Fokus auf dem Betrieb der IT-Infrastruktur liegt. Die Erfahrung aus unseren Projekten hat deutlich gezeigt, dass eine reine Administration der CRM-Software durch die IT-Abteilung schnell zu einer widersprüchlichen, uneinheitlichen Nutzung führt. Dieses verringert die Akzeptanz im gesamten Unternehmen. Wir empfehlen Ihnen daher, sich mit den Rollen zur Betreuung Ihrer CRM-Lösung frühzeitig auseinanderzusetzen. So stellen Sie den langfristigen Erfolg der CRM-Strategie sicher.

Lesen Sie auch unsere Beiträge zu den einzelnen Herausforderungen von CRM-Verantwortlichen.

Als Vorbereitung auf die vielfältigen Aufgaben bieten wir Ihnen eine Weiterbildung für CRM-Verantwortliche an.